PARX: Livre blanc : Le rôle de la communication interne dans la transformation numérique !

Le rôle de la communication interne dans la transformation numérique !

Communiquez comme le font nos clients - utilisez la connaissance de manière efficace avec Salesforce Chatter !

On demande souvent à nos consultants : que devons-nous faire afin de transformer notre entreprise et ses processus associés, et ce le plus rapidement possible ?

Après une courte réflexion, on se rend vite compte que les logiciels et le matériel peuvent aider à la transformation, mais que des mesures supplémentaires sont nécessaires pour l’introduire avec succès, l’établir et la faire avancer durablement dans un processus continu.
Pour y arriver, un changement de paradigme s'impose, avec la mise en place de nouvelles formes de communication dans votre propre entreprise, telles que les réseaux sociaux ou les solutions mobiles, afin de mieux comprendre vos clients et ainsi mieux répondre à leurs besoins.

Comment les clients communiquent-ils aujourd'hui ?

Un rapide coup d’oeil sur l'univers de la communication des clients fournit déjà quelques indications utiles. Vos clients communiquent en réseau, échangent entre eux des informations à la vitesse de l'éclair, disposent de nombreuses informations en un rien de temps et utilisent les connaissances de ceux qui ont déjà de l’expérience avec un produit ou une prestation de service pour prendre des décisions. Aujourd'hui, ce processus se déroule de plus en plus souvent quels que soient l'heure et l'endroit sur un appareil mobile.

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Connectez, encouragez et motivez vos collaborateurs pour qu'ils travaillent efficacement dans toute l'entreprise, quel que soit leur rôle ou leur implantation.
Partagez les connaissances, les fichiers et les données, et interagissez avec les experts de votre entreprise, quel que soit leur rôle ou leur implantation.


Dans l'entreprise, cette culture de la communication est toutefois souvent manquante ou pas suffisamment implantée. Les approches en ce sens prennent souvent fin au moment de la fin du projet associé ou ne sont pas organisées durablement et finissent donc par disparaître.

La transformation ne se termine pas à la fin du projet

La transformation des processus de communication ne doit donc pas être considérée comme un projet qui se « termine » avec la mise en place d'un nouveau logiciel et la création de directives de communication. Il s'agit bien plus du coup d'envoi d'un processus global dont l'objectif est de moderniser la communication et la culture afférente à long terme et de les organiser plus efficacement. Cette approche nécessite une prise en main globale et ne peut donc pas être intégrée au sein de la stratégie actuelle de l'entreprise.

Dans les entreprises existantes, on peut se servir des Communities à l'aide de Salesforce Chatter dans ce but. Ces Communities sont des espaces de communication qui cassent les hiérarchies courantes dans une organisation, permettant aux membres poursuivant un même intérêt d'échanger des idées entre eux.

Les structures, les méthodes et la culture doivent changer afin de garantir et promouvoir à long terme une communication interdisciplinaire, au-delà des limites d'un département ou de l'entreprise. Les connaissances existantes dans une entreprise, c'est-à-dire le cumul des connaissances de chaque collaborateur, peuvent ainsi être utilisées pour une conception plus efficace des processus et leur amélioration continue. Les solutions mobiles constituent un soutien supplémentaire à une telle approche et permettent de combler plus rapidement les failles en termes d'information.

L'outil de communication interne de Salesforce : Chatter !

Avec son outil de collaboration et de communication Chatter, Salesforce fournit l'approche optimale pour faire le premier pas ! Le graphique ci-dessous décrit la manière dont Chatter peut être utilisé à l'intérieur d'une entreprise afin d'améliorer la communication, d'échanger des connaissances et d'apprendre les uns des autres:

Fig. 1 The knowledge staircase, source: Based on: North, K. (2011), p. 36

  • Lors de la création de nouveaux espaces de communication, les aspects suivants ont prouvé leur pertinence :
  • Une structure organisationnelle et une culture qui permettent la gestion efficace des connaissances, dont la structure permettra une communication avec le client rapide, flexible et individuelle.
  • Les responsables doivent communiquer avec transparence, autoriser les erreurs et ainsi identifier et exploiter l’opportunité d'évolution afin de rendre une approche démocratique du travail possible.
  • Les rôles et responsabilités doivent être clairement définis
  • Les processus doivent être conçus de manière à franchir les limites de la société et/ou des départements pour que le logiciel rassemble le plus de connaissances explicites (faciles à décrire par écrit) possible.
  • Une communication interne en réseau doit améliorer la transmission des connaissances implicites, difficiles à consigner par écrit, et représenter les connaissances « tacites » qui sont transcriptibles, comme par ex. les processus de travail de routine.
  • La création d’une plateforme permettant à tous les collaborateurs de participer activement aux modifications de processus.

PARX utilise donc également Salesforce Chatter à l’interne. Notre direction et tous les collaborateurs échangent via Chatter afin que nous puissions partager nos connaissances et apprendre tous ensemble des projets livrés avec succès. Notre objectif est de nous améliorer en permanence et ainsi de conseiller au mieux nos clients.

Démarrez votre transformation avec PARX, l'un des partenaires Salesforce leader en Allemagne et en Suisse !