Sika

L'histoire de la réussite de notre client Sika a commencé voici plus de cent ans avec la construction du premier tunnel du Saint-Gothard. En tant que groupe leader suisse de la chimie du bâtiment, Sika a également répondu aux exigences élevées en matière de savoir-faire technologique et de matériaux de construction, avec une technologie de pointe pour le béton et l'étanchéité dans le cadre de la réalisation du nouveau tunnel de base du Saint-Gothard, le plus long tunnel ferroviaire du monde, véritable ouvrage du siècle - achevé en 2016.

Afin de poursuivre sur la voie du succès, Sika a décidé en 2013 de remplacer le système CRM utilisé jusque-là, d'introduire Salesforce et de s'appuyer désormais sur le Sales Cloud et le Service Cloud. Sika étant à la recherche d'un partenaire d'implémentation local Suisse disposant d'une force de vente et d'une expertise technique éprouvées, c'est sur PARX que le choix s'est porté en 2014.

Notre dernier projet commun concerne la mise en place d'une solution globale de gestion des réclamations basée sur la plate-forme stratégique Salesforce.com pour le siège social de Baar et les sites des quatre régions. Sika a ainsi réussi à mettre en place et à optimiser les procédures dans le domaine de la gestion des réclamations sur une plateforme commune avec le service des ventes. Dans le même temps, du fait de la collaboration cross-organisation le Groupe gagne également en transparence en ce qui concerne les réclamations relatives aux produits et leur traitement. Du point de vue des standards de qualité élevés de l'entreprise suisse traditionnelle, cela représente une amélioration décisive.

Sika est une entreprise spécialisée dans la chimie, leader dans le développement et la production de systèmes et de produits pour le collage, l'étanchéisation, l'amortissement, le renforcement et la protection pour les industries du bâtiment et de l'automobile. Sika est présent dans le monde entier avec des filiales dans 101 pays et produit dans plus de 300 usines. Sika emploie 24 000 personnes et prévoit un chiffre d'affaires de plus de CHF 8 milliards pour l'exercice 2019.

Ainsi, dans le cadre de la tendance à l'urbanisation, Sika propose une large gamme de solutions de haute qualité pour les projets de construction et d'infrastructure de transport exigeants, allant des additifs spéciaux pour la construction de gratte-ciel aux solutions d'étanchéité pour les stations de métro et aux adhésifs et mastics pour le métro. Par ailleurs, le Groupe maîtrise les nouvelles technologies de l'industrie automobile et fournit à ses clients de nombreux produits innovants dans les domaines de la mobilité électrique, de la construction légère et de l'absorption acoustique.

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« Grâce à la mise en œuvre de la solution globale de gestion des réclamations de PARX, Sika sera capable à l'avenir de mieux répondre aux exigences réglementaires en matière de gestion de la qualité. »

Thierry Berset,
Directeur Corporate Technical Department

Situation de départ

  • Le siège social de Sika à Baar et les sites des quatre régions EMEA, APAC, NA et LATAM souhaitaient optimiser les processus et obtenir une meilleure vue d'ensemble de toutes les réclamations pertinentes concernant les produits et les processus.
  • Pour ce faire, l'application existante de gestion des réclamations basée sur Lotus Notes, Domino et XPages a dû être remplacée par une nouvelle solution globale de gestion des réclamations basée sur la plate-forme CRM de Sika Salesforce.com.
  • Vu que Salesforce est utilisé de manière décentralisée chez Sika et que chaque région possède sa propre instance Salesforce, un échange de données entre les instances a d'abord dû être mise en place afin de créer la transparence nécessaire sur les défauts de produits et le traitement des réclamations.

Objectif

« Nous nous engageons à respecter et à maintenir les normes de qualité les plus élevées avec nos produits et services », c’est l'une des devises de l'entreprise. En vue d'être à la hauteur de cette réclamation et d'éviter les réclamations pour dommages et pertes d'image, une meilleure mise en réseau des sites et une transparence globale sur les défauts des produits et les réclamations doivent être réalisées. Avec la mise en œuvre de la nouvelle solution de gestion des réclamations, Sika a poursuivi l'objectif d'optimiser la procédure de gestion des réclamations, de réduire les délais de traitement et de créer une plus grande transparence concernant les réclamations.

  • Pour prendre en charge les procédures commerciales mondiales, la nouvelle solution de gestion des réclamations a été mise en place sur l'instance mondiale Salesforce.
  • En cas de défauts et de réclamations concernant des produits d'importance mondiale, l'échange de données entre les instances régionales et l'instance mondiale garantit une meilleure qualité des données, plus de transparence et une meilleure collaboration.
  • Les utilisateurs de la solution de gestion des réclamations bénéficient d'un accès facile sans connexion multiple à Salesforce.
  • Salesforce Classic est désormais remplacé par Lightning Experience, une interface utilisateur moderne et optimisée en termes de vitesse.

Solution et mise en œuvre

  • Les responsables locaux peuvent afficher leurs réclamations dans leurs systèmes Salesforce régionaux et définir une équipe pour les traiter.
  • Les réclamations sont automatiquement transmises aux membres de l'équipe dans les instances Salesforce régionales pertinentes en utilisant la technologie Salesforce-to-Salesforce.
  • L'utilisation de Chatter et de Salesforce-to-Salesforce améliore également la communication interrégionale.
  • La synchronisation des données de base pour les produits, les sociétés Sika, les sites et les employés s'effectue par téléchargement des données à l'instance mondiale et réplication aux instances régionales via Salesforce-to-Salesforce.
  • Le processus de déploiement et de sortie a été entièrement basé sur Salesforce DX.

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Résultat

Avec la mise en œuvre et le déploiement de la solution de gestion des réclamations, le Groupe a réussi à optimiser ses processus commerciaux et à gagner en transparence sur le traitement des réclamations relatives aux produits et des réclamations au niveau mondial. Cela contribue à maintenir les standards de qualité élevés de l'entreprise Suisse établie de longue date et contribue à la réalisation de la devise « Building Trust ».

Perspective

Sika s'efforce d'étendre de plus en plus ses activités de vente et de marketing avec Salesforce et continuera à travailler avec PARX à l'avenir. D'autres projets conjoints portent sur des architectures communautaires étendues, des portails pour les revendeurs, les clients et les distributeurs, le marketing numérique avec Pardot et l'intégration d'une solution de configuration basée sur Lightning pour le calcul des projets de construction spéciaux. Nous attendons avec impatience les nouveaux défis et surtout les réactions positives de Stefan Obst, Team Head Applications & CRM, qui a réalisé le projet avec nous : « PARX nous a apporté un soutien très professionnel dans le cadre de ce projet. Cela a été un grand plaisir pour nous de travailler avec l'équipe de PARX ».



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