FREITAG

Fabricant de sacs innovant, FREITAG accueille avec un iPad ses clients qui souhaitent faire réparer leur sac. L’application spécialement développée pour FREITAG par PARX inscrit immédiatement les données dans Salesforce, plateforme permettant de contrôler le processus de réparation complet.

FREITAG fabrique des sacs et des accessoires à partir de bâches de poids lourds d’occasion. À ce titre, il ne se contente pas de vendre des sacs hors du commun, c’est un style de vie complet qu’il crée. Aucun article ne ressemble à son voisin, c’est pourquoi les clients nouent une relation aussi étroite avec leur pièce unique. En cas d’accident, si une lanière est déchirée ou si une boucle est défectueuse, il suffit au propriétaire du sac de se rendre dans le magasin FREITAG le plus proche.

Auparavant, les informations relatives au propriétaire étaient inscrites sur un formulaire papier puis saisies dans Excel. Le sac était envoyé en réparation puis revenait au magasin FREITAG. Le client recevait alors un coup de téléphone lui indiquant qu’il pouvait venir rechercher son sac. « Les anciens processus fonctionnaient bien, mais étaient moins transparents et empêchaient toute évaluation » explique Jean-Gérôme Carrey, chef de projet chez FREITAG.

Étant donné que FREITAG utilise Salesforce en tant que CRM, pour la planification et les achats, ainsi que pour la gestion du commerce interentreprises, il a été décidé d’y intégrer également le processus de réparation afin de viser une plus grande efficacité. En tant que partenaire d’implémentation Salesforce de longue date, PARX a été chargé de programmer une application iPad pour les réparations. Pour ce faire, PARX s’est appuyé sur les Salesforce Sites et a pu développer l’application en quelques jours seulement.

Toujours informé de l’avancement de la réparation

Désormais, les clients qui arrivent dans un magasin FREITAG avec un sac endommagé se voient remettre un iPad avec l’application FREITAG. Ils peuvent y saisir leurs informations de contact et le modèle de leur sac, puis prendre immédiatement une photo du défaut. Les données sont directement transférées dans Salesforce et un numéro de référence s’affiche. Ce numéro est inscrit sur un ticket, et rangé dans le sac. À partir de là, le processus de réparation est entièrement contrôlé via Salesforce et le client est informé par e-mail du statut de remise en état de son sac. Lorsque son sac bien-aimé est réparé, le client est invité à venir le récupérer au magasin FREITAG, ce qu’il peut faire à l’aide de son numéro de référence. Il peut également se le faire livrer à domicile. Prochainement, Salesforce permettra aussi d’évaluer immédiatement la faisabilité de la réparation et d’en calculer les coûts internes et, le cas échéant, de conseiller un remplacement du sac.

« Avec cette application, nous intégrons le client au processus, nous accordons de l’importance à son attachement au produit et nous le tenons en permanence informé du statut de la réparation. Toute la philosophie FREITAG est là », explique Jean-Gérôme Carrey, Chef de projet chez FREITAG. « Avec cette nouvelle solution, nous n’avons plus à saisir les données des clients manuellement et nous pouvons suivre le sac à tout moment pour savoir où il se trouve. De cette manière, nous n’avons plus à gérer les demandes des clients qui veulent savoir où en est la réparation et en plus, nous obtenons des informations d’actualité concernant les clients. »

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«Avec cette application, nous intégrons le client au processus, nous accordons de l’importance à son attachement au produit et nous le tenons en permanence informé du statut de la réparation. Toute la philosophie FREITAG est là.»

Jean-Gérôme Carrey,
Chef de projet chez FREITAG