Foxtrail

De sa plateforme de réservation en ligne jusqu’à son ERP, l’organisateur de jeux de piste Foxtrail gère l’ensemble de son activité via Salesforce.

Foxtrail propose la méthode la plus passionnante qui soit pour découvrir une ville. Cette entreprise de loisirs organise déjà des jeux de piste dans six villes suisses et dans le canton d’Argovie. Les participants suivent la trace du renard et doivent élucider des énigmes épineuses et déchiffrer des messages secrets tout au long de leur visite. Cela permet de découvrir un site en s’amusant et de savourer son succès avec un apéritif bien frais à la fin de la journée. Aussi simple le concept de l’entreprise puisse-t-il paraître au premier abord, il s’avère en réalité d’une complexité redoutable.

Foxtrail a commencé modestement en 2002 avec ses premiers jeux de piste. Rapidement, l’équipe de direction a souhaité développer l'idée en s’appuyant sur un système informatique et relier directement la plateforme de réservation en ligne à l’ERP. Une solution standard programmée en mode natif a donc été adoptée. Mais au bout de quatre ans, l’entreprise a atteint ses limites. La structure décentralisée réclamait à grands cris une solution Cloud qui permettrait de se débarrasser des contraintes liées à l’hébergement et aux mises à jour constantes. Il fallait une solution CRM, dont le fonctionnement soit axé sur les ventes. Sur le marché des loisirs, où la concurrence fait rage, les innovations ne peuvent pas être négligées.

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« PARX dispose de suffisamment de collaborateurs pour assurer la qualité et la continuité tout en offrant aux clients une prise en charge personnalisée. Avec plus de 70 certifications, PARX dispose d’une excellente connaissance de Salesforce et fait en outre preuve d’une grande faculté d’innovation. »

Daniel Arnold,
Responsable des opérations chez Foxtrail

Pour pouvoir concentrer les ressources de l’entreprise sur le développement de l'offre, une solution permettant l’évolutivité était indispensable. C’est ainsi que Salesforce a été choisi, tout naturellement. Et pour l’implémentation de la solution, Foxtrail a choisi un fournisseur allemand. Salesforce était seulement un moyen pour Foxtrail de continuer à étendre son activité tout en conservant une équipe de taille réduite. Mais il était évident qu’une fois l’implémentation effectuée, le nouveau système (désormais au cœur de l’entreprise) prendrait une telle importance qu’un partenaire dédié au développement et à l’assistance technique, situé à proximité, serait nécessaire à la mise en œuvre systématique des évolutions complexes du système.

Sur les traces du partenaire approprié

« Les critères de sélection ont été les suivants : la taille de l’entreprise par souci de stabilité et pour un bon support technique, la maîtrise de Salesforce et la proximité géographique avec nos locaux », explique Daniel Arnold, Responsable des opérations chez Foxtrail. Il a donc évalué trois fournisseurs en appuyant ses recherches sur ces trois critères. « Sur le marché suisse, les prestataires d’une certaine envergure mettant en œuvre Salesforce ne sont pas si nombreux. Mais c’est PARX qui nous a le plus convaincus Thomas Bösiger et moi. Ils ont suffisamment de collaborateurs pour assurer la qualité et la continuité tout en offrant aux clients une prise en charge personnalisée. Avec plus de 70 certifications, PARX dispose d’une excellente connaissance de Salesforce et fait en outre preuve d’une grande faculté d’innovation. Salesforce étant notre application centrale, ce n’est pas seulement le prix, mais surtout la qualité qui a joué un rôle essentiel. »

Le projet a démarré en juillet 2012 avec un lancement commun. La prise en charge du système a été planifiée au plus juste et les modalités de déroulement du support technique ont été déterminées. Suite à cela, PARX a analysé les fonctions existantes. « En parallèle, nous avons continué à travailler avec notre ancien partenaire. Nous avons ainsi tous eu suffisamment de temps pour aborder le projet calmement et de manière systématique. C’est une procédure que je conseillerais à tous ceux qui envisagent de changer de fournisseur », poursuit Daniel Arnold. Le concept pour le nouveau site web a ensuite été développé. L’agence web Ginetta s’est occupée du design qui a ensuite été converti en HTML. PARX a construit le site web en se basant sur les sites Salesforce. Grâce à Force.com, la plateforme de développement de Salesforce, il est possible de programmer des portails en ligne capables de communiquer facilement avec le CRM et de mettre ainsi en place des processus continus.

Le site est une plateforme de réservation très complexe, qui indique de façon dynamique les parcours des jeux de piste (trails) disponibles et leur horaire de départ, les horaires bloqués, qui calcule le prix et propose les possibilités d’apéritif. « Le calcul des prix et des remises, ainsi que la possibilité d’utiliser les bons d’achat a constitué le principal casse-tête », explique Christian Deckert, ingénieur chez PARX. Pour y parvenir, de nouvelles fonctionnalités ont été intégrées. La conception du site et son développement continu se sont étalés de juillet 2012 à juin 2013. Aujourd’hui, Foxtrail est en mesure de s’occuper de 90 % du site web en interne. Tous les contenus sont alimentés dynamiquement à partir de Salesforce et toutes les données saisies sont renvoyées immédiatement. « Avec notre ancien site web, cela tenait quasiment du miracle que les clients réservent. Nous offrons maintenant l’expérience Internet que les clients attendent, le système s’occupe de la complexité inhérente au processus, tandis que le client n’en perçoit plus rien. »

Salesforce, pièce maîtresse de l’entreprise

Le système complet de Foxtrail repose désormais sur Salesforce. Les données de tous ses clients, particuliers comme professionnels, y sont gérées et Foxtrail traite l’intégralité de sa correspondance à l’aide du système (via l’intégration de la messagerie). Le calcul des prix, la gestion des bons d’achat, la facturation et le traitement des recouvrements ont été complètement intégrés. Les parcours (trails) y sont gérés ainsi que les horaires d’ouverture des différentes missions. « Proposer des parcours, dont les différentes missions sont disponibles aux heures souhaitées n’est pas si facile » explique Christian Deckert, ingénieur chez PARX. Même les partenaires restaurateurs qui proposent l’apéritif sont gérés à l’aide du CRM et le prix des consommations y est calculé. Foxtrail déploie Salesforce en tant que système complet de gestion de contenu (CRM) pour son site web. Ainsi, même les contenus purement rédactionnels tels que les actualités sont saisis via Salesforce. Le code QR est une fonction spéciale, il apparaît sur la confirmation de la réservation et permet au participant de suivre son parcours sur son iPhone à l’aide de l’application Foxtrail FoxApp.

Le processus de développement complet du parcours (trail) est également effectué à l’aide de Salesforce : la conception du trajet, la mise au point des énigmes, la récupération et la gestion des agréments, la production des missions et la technique employée pour ce faire, la gestion des missions (y compris leur horaire d’ouverture).

Daniel Arnold : « Ce projet nous a enseigné que pour réussir un projet complexe comme le nôtre il est nécessaire de disposer de suffisamment de temps. C’est uniquement ainsi que toutes les procédures peuvent être bien pensées et correctement programmées. En outre, la qualité de l’échange est primordiale, il doit être sincère et précis. Avec PARX, nous apprécions particulièrement le fait que les difficultés éventuelles ou les nouvelles fonctions envisagées soient dûment discutées et qu’un temps suffisant leur soit consacré. De cette manière, nous avons réussi à mener notre projet à bien sans aucun problème. »

Les innovations en ligne de mire

La prochaine étape vise à concevoir un portail client, qui permettra aux clients de récupérer leurs parcours et qui nous permettra de dresser un inventaire de la clientèle régulière, pour lui offrir un service amélioré. La centrale d’appel doit également être reliée à Salesforce. De même, tout est encore à faire en matière de gestion des opportunités. L’équipe qui entoure Daniel Arnold et PARX n’est donc pas près de s’ennuyer.

Daniel Arnold de Foxtrail conclut ainsi : « Il s’agit pour nous d’un projet à long terme. Nous avons créé la base, il nous reste de l’espace pour laisser libre cours à notre esprit d’innovation. »