Teupen Maschinenbau

Cette entreprise de taille moyenne, spécialisée dans la production de solutions d’accès en hauteur, a opté pour la plateforme Salesforce pour consolider sa place de leader du marché à l'ère du numérique.


Dans le passé, l'Allemagne a engendré plus d'entreprises devenues leader mondial dans leur domaine que tout autre pays. Teupen Maschinenbau en fait partie : avec ses solutions d’accès en hauteur, l'entreprise s'attache depuis plus de 40 ans à aider hommes et femmes à atteindre leurs objectifs élevés plus rapidement. L'un des éléments déterminants ayant permis le succès de cette PME traditionnelle de Gronau en Rhénanie-du-Nord-Westphalie, était l'idée de fournir une valeur ajoutée aux clients à l'aide de produits innovants, en anticipant généralement la demande des clients.

Par exemple, une solution technique non conventionnelle de Teupen fut le développement de la première nacelle montée sur chenilles en 1987, une innovation qui est devenue une véritable référence dans le domaine. « À la fin des années 1980, nous sommes devenus de véritables pionniers d'un tout nouveau marché », raconte Florian Büscher, responsable marketing chez Teupen. « Pour cela, nous avons monté toute la technique de notre plateforme sur remorque sur le châssis d'une mini-pelle standard. La première présentation a fait sensation pourtant personne ne nous avait vraiment pris au sérieux à l'époque. Depuis, ces types de plateformes constituent une catégorie à part entière et sont également produites par d'autres fabricants. » En revanche, Teupen demeure le seul producteur en Allemagne à fabriquer des solutions d’accès en hauteur sur nacelle montée sur chenilles et le seul au monde à s'être spécialisé dans le domaine. « Dans cette branche, en plus d'être pionniers, nous sommes sans conteste de véritables précurseurs et les leaders du marché », conclut fièrement F. Büscher.

User-added image

« Avant Salesforce, nous avions beaucoup de solutions disparates, mais avec le Cloud, nous misons aujourd'hui sur une plateforme d'avenir, capable de s'intégrer dans d'autres systèmes. »

Florian Büscher,
responsable marketing chez Teupen

Soigner la relation client mieux que la concurrence

La qualité et la spécialisation des experts qui travaillent pour Teupen dans les différents domaines d'application sont à la base du succès. Cependant, l'entreprise ne voulait pas se reposer uniquement sur ces atouts ou sur sa bonne position sur le marché. « Notre argument de vente clé est très certainement la technologie que nous implémentons à l'intérieur de nos plateformes. Pour autant, il ne faut pas se leurrer. Il y aura toujours des fabricants qui proposeront la même technologie à un prix inférieur. C'est pourquoi nous devrons nous assurer à l'avenir que nous sommes perçus comme une entreprise dont la relation avec ses clients est meilleure que celle de nos concurrents », ajoute le responsable marketing. Dans ce domaine, la rapidité joue un rôle central : « Nous devons tout faire plus rapidement : répondre aux demandes, proposer des solutions et nous adapter aux exigences de nos clients. »

Car dans le domaine des solutions d’accès en hauteur également, les attentes des clients ont considérablement changé compte-tenu de la numérisation croissante des activités. « Dans notre domaine, environ 70 % des machines sont vendues à des entreprises qui les louent ensuite. Les entreprises qui nous font confiance pèsent des milliards et sont actives dans le monde entier. Leurs exigences sont élevées, que ce soit en termes de rapidité, de communication ou de déroulement des activités », explique F. Büscher.

L'adieu aux solutions disparates

Comme dans beaucoup d'autres PME allemandes, l'infrastructure informatique existante de Teupen ne s'était pas développée comme nécessaire pour répondre à ces exigences toujours plus élevées. Il n'y avait pas de solution CRM et pour l'archivage des données des clients, l'entreprise ne disposait que d'un système ERP vieillissant. L'entreprise utilisait beaucoup de solutions individuelles disparates, sources de problèmes croissants et dont les coûts de maintenance excédaient leurs bénéfices. C'est ainsi que Florian Büscher (qui ajoute à ses activités marketing des attributions commerciales stratégiques) commence à chercher une nouvelle solution en 2013, en premier lieu pour moderniser les activités commerciales de l'entreprise. « Après avoir observé le Sales Cloud de plus près en tant que technologie leader sur le marché, j'ai très rapidement eu la conviction qu'il s'agissait également de la meilleure solution pour Teupen. Nous avions beaucoup de solutions isolées et ce que je voulais avant tout avec le Cloud, c'était d’établir une plateforme tournée vers le futur et capable de nous offrir une vue d'ensemble complète sur toutes les informations pertinentes concernant nos clients à un rythme bien plus soutenu.»

Intégration facile grâce aux applis disponibles sur le marché

Lors de l'implémentation du Sales Cloud, Teupen a reçu le soutien de PARX, un prestataire de services spécialisé dans les solutions Salesforce et disposant de nombreuses années d'expérience, avec 750 projets réalisés chez plus de 300 clients dans la région DACH. « Avec PARX, nous avons trouvé un partenaire qui a toujours su comprendre ce que nous attendions de Salesforce, qui connaissait ses points forts et savait comment adapter la solution au plus près de nos besoins », résume le responsable du marketing. « Nous avons par exemple tiré parti de cette expertise pour associer Salesforce à des solutions tierces. » En effet, grâce à AppExchange, la plus grande plateforme mondiale d'applications commerciales, les clients de Salesforce peuvent faire leur choix parmi une multitude d'applications destinées au service commercial et au service client, ou encore permettant l'intégration dans des systèmes ERP, et les utiliser immédiatement. Teupen utilise par exemple des applis dans le domaine de l'automatisation des campagnes marketing et de la configuration des prix des produits pour les appels d'offres.

IAu cours de l'intégration de la solution Cloud, il est devenu évident que, chez Teupen également, la numérisation exigeait un processus de changement qui allait bien au-delà de considérations purement techniques. « La mise en œuvre technique du Sales Cloud s'est déroulée rapidement et facilement », explique F. Büscher. « En comparaison, changer des habitudes établies depuis des décennies parfois chez les employés s'est révélé bien plus difficile. »

Des cycles de vente plus courts

Chez Teupen, le Sales Cloud est utilisé par environ 30 employés des services marketing et commercial, qui profitent au quotidien de différentes fonctions : par exemple, auparavant, une offre été envoyée au client sous forme de document Word et un employé le relançait ponctuellement, sans délai préétabli. Désormais ce processus est entièrement couvert par le Sales Cloud. Ainsi, les employés sont informés de manière optimale sur chaque client et peuvent agir en conséquence. Il en résulte une totale transparence du processus d'offre, ce qui permet de traiter le marché de manière structurée. Le constructeur de machines est ainsi en mesure de considérablement raccourcir les cycles de vente, étant donné que les négociations de prix peuvent être menées bien plus tôt et de manière plus structurée.

User-added image

« Salesforce nous donne les moyens d'aller plus loin ! »

Florian Büscher,
responsable marketing chez Teupen

Mieux connaître le client : une base pour de nouvelles opportunités de chiffre d'affaires

Le nouveau système ERP de SAP, qui a été introduit en 2014, doit aussi être étroitement intégré avec le Sales Cloud. Selon les plans, le système ERP devrait être utilisé comme backend, tenant à disposition toutes les informations nécessaires sur les clients. Salesforce, au contraire, doit servir de système frontend et représenter tous les flux de communication. « Pour parvenir à nous occuper au mieux de nos clients, une analyse ABC des clients était nécessaire », explique Florian Büscher. Pour cela aussi, Teupen a utilisé le Sales Cloud et peut ainsi s'adresser à ses clients de manière encore plus ciblée et individuelle : par exemple, les clients A sont approchés directement par un commercial et les clients C reçoivent un mailing. « Nous devons avoir pour objectif de toujours mieux connaître nos clients et, si nécessaire, nous devons pouvoir solliciter ces informations en appuyant simplement sur un bouton. Que ce soit au niveau du service commercial, du service client ou du marketing », c'est une évidence pour F. Büscher. « De cette manière, nous pouvons systématiquement évaluer le moment idéal pour prendre contact avec chaque client et lui transmettre des offres adaptées. Cela peut par exemple prendre la forme d'un rappel, lui indiquant qu'une maintenance de service doit bientôt être effectuée sur une machine ou d'une conversation sur une nouvelle acquisition de machine, une fois le modèle utilisé amorti. Nous pensons qu'il y a de nombreuses opportunités de vente additionnelle et de montée en gamme.

Dans ce contexte, le Cloud continuera d’occuper un rôle central. « Teupen s'est rendu compte que le domaine des services et une relation plus étroite avec le client constituaient un levier pour se démarquer des concurrents moins chers. Compte tenu de l'expérience concluante avec le Sales Cloud et après avoir réfléchi à créer une plateforme centrale pour les processus liés aux clients, l'entreprise mise maintenant sur le Service Cloud et le Community Cloud de Salesforce », explique Matthias Hussl, membre de la direction générale chez PARX. « Teupen souhaite améliorer la qualité de son service tout en exploitant de nouvelles opportunités de chiffre d'affaires. »

Sur la base du Service Cloud, Teupen collectera à l'avenir toutes les informations sur un client et sur les appareils qu'il utilise, et les stockera dans un emplacement central du dossier machine. Ce dossier contient les informations techniques, les instructions d'utilisation, les schémas de branchement, ainsi que des informations sur les maintenances, les réparations et autres services déjà apportés à ce jour. Désormais, le dossier machine permet des processus de service complets, du centre de contact client jusqu'au service sur le site. Compte tenu des obligations légales strictes auxquelles les plateformes élévatrices sont soumises en termes de maintenances régulières, les clients de Teupen sont particulièrement intéressés par les offres qui favorisent un pilotage efficace des services. Teupen voit donc un grand potentiel commercial dans la constitution de différentes offres de contrats de niveaux de services, de prolongation de garantie et autres services à valeur ajoutée. Grâce au Community Cloud, à l'avenir, Teupen permettra en outre à ses clients un accès direct au dossier de leur machine. Les maintenances étant également souvent effectuées par les grandes entreprises de location d'engins de construction dans leurs propres ateliers, Teupen permettra bientôt à ces derniers de développer systématiquement, rapidement et facilement leur savoir-faire autour des machines Teupen, à l'aide du Community Cloud.

En bonne voie

Comme bon nombre de PME, Teupen n'a pas encore atteint les objectifs de sa transformation numérique, mais pour F. Büscher, elle est en bonne voie. « Nous avons comblé nos lacunes et nous en sommes à optimiser nos processus. » Les services commercial, clientèle et marketing bénéficient tous dans la même mesure de la centralisation de toutes les informations pertinentes relatives aux clients. « De cette manière, nous sommes certains que chaque collaborateur dispose d'une vision complète sur chaque client et qu'il sait exactement ce qui doit être fait, à quel moment et chez qui », explique le responsable du marketing qui perçoit également une acceptation croissante des nouvelles technologies numériques dans l'entreprise : « Les employés apprécient particulièrement la transparence que nous avons su créer en raison des changements organisationnels. Elle leur permet de prendre part plus activement au processus de décision et grâce à elle, l'amélioration de la structure de notre travail se manifeste en termes de réussite économique. Nous pensons que le Cloud peut nous apporter une aide considérable pour intervenir sur le marché de manière encore plus ciblée et systématique. » Car au vu des exigences de la numérisation, une chose est sûre pour les experts : À l'avenir, Teupen Maschinenbau ne pourra défendre sa position de leader que si l'entreprise parvient à répondre plus vite et mieux que ses concurrents aux attentes des clients.