Stöckli

La société suisse Stöckli produit des équipements sportifs haut de gamme exclusifs. Elle est surtout connue pour ses skis de descente, qui sont utilisés par les compétiteurs évoluant dans le circuit du ski alpin. Stöckli vend ses skis, vélos et textiles dans ses propres magasins et par l'intermédiaire de partenaires (Par exemple: les magasins de sport). Pour communiquer avec leurs clients existants et pour en atteindre de nouveaux, des activités interactives sont organisées dans les magasins mêmes, telles que les semaines de test de skis très appréciées du grand public, auxquelles viennent désormais s’ajouter la communication digitale personnalisée grâce au Marketing Cloud.

Une relation client à long terme et durable ainsi qu'une acquisition réussie de nouveaux clients sont décisives pour le succès du fabricant d'équipements de sport haut de gamme. Après l'achat d'un de ses produits exclusifs, il faut généralement plusieurs années avant que le client fasse un nouvel achat. Stöckli s'appuie de plus en plus sur des stratégies de marketing digitale pour atteindre ces objectifs. Pour ce faire, l'entreprise utilise le Marketing Cloud de Salesforce. Le CRM permet à Stöckli de connaître plus concrètement les souhaits de ses clients et de mieux analyser les données capturées. Ainsi, les offres peuvent être individualisées et une plus grande pertinence pour la personne cible peut être réalisée. En automatisant les processus, une petite équipe marketing est déjà en mesure de mettre en œuvre un grand nombre d'actions.

User-added image

«Avec le Marketing Cloud, nous avons la possibilité d’automatiser et de personnaliser notre communication digitale avec nos clients, permettant ainsi de réaliser une expérience individuelle et pertinente. PARX nous assiste dans le développement et la mise en oeuvre de nouveaux parcours clients et fait en sorte que nos employés travaillent de façon efficace avec le Marketing Cloud.»

David Kistler,
Head of Marketing, Stöckli

Situation de départ

  • Stöckli avait besoin d'une stratégie pour faire face à l'évolution du comportement d'achat des consommateurs (telle que la recherche en ligne).
  • Il a fallu repenser et adapter le développement et le maintien des relations à long terme avec les clients.
  • La compétitivité dans la lutte contre les grandes chaînes ou les marques mondiales doit être assurée de manière rentable.
  • Certains processus n'étaient pas encore digitalisés et donc trop coûteux.

Objectif

Afin d'obtenir la plus grande fidélité possible, la satisfaction de la clientèle doit être incontestablement en haut de l’échelle. Stöckli a pour objectif d'utiliser toutes les possibilités du Marketing Cloud afin d'assurer une expérience client optimale, telles que:

  • L’utilisation de résumés et d’analyses automatiques de toutes les données dans un seul système.
  • La communication 1:1 grâce à des parcours clients personnalisés.
  • La digitalisation des processus marketing.

Approche

  • Mise en oeuvre d'une communication client personnalisée par l'introduction de parcours clients et d'e-mails personnalisés.
  • Mise en œuvre de nouvelles campagnes telles que la recommandation NPS, l'intégration, la vente croisée ou la réactivation.
  • Mise en œuvre du Marketing Cloud Einstein de Salesforce
  • Support nécessaire mis à disposition de tous les outils permettant une mise en oeuvre réussie de la solution

Réalisation / Mise en œuvre

  • Stöckli organise des semaines de test de ski pour ses clients. Afin de pouvoir s'adresser également aux clients potentiels après ces événements, un parcours client spécial a été créé pour les participants. Des e-mails avec un contenu individualisé (par exemple, des informations sur les skis utilisés et des liens vers les pages des produits) sont envoyés via le Marketing Cloud. Les données collectées dans le Sales Cloud sont envoyées via le Marketing Cloud Connect au groupe cible correspondant. Une attention particulière a été accordée à certains paramètres de temps, de sorte que les personnes cibles ne se voient offrir que des informations sur les skis testés dernièrement.
  • Stöckli utilise les capacités d'analyse détaillée du marketing cloud pour mettre en place des campagnes de communication personnalisées. Des campagnes dites du “Net Promoter Score” (NPS) ont été mises en place pour évaluer la satisfaction des clients, des campagnes d'intégration pour les nouveaux clients et des campagnes de ventes croisées pour attirer l'attention du client sur les autres produits de l'entreprise.
  • Stöckli avait déjà implémenté Einstein, un outil de Salesforce pour prédire du contenu et recommander des produits, avant de contacter PARX. Après d'importants changements du site Web, cette fonction a dû être reconfigurée. PARX a conseillé et soutenu Stöckli avec la nouvelle implémentation. La solution Salesforce Marketing Cloud Einstein peut désormais être utilisée pour une segmentation et un ciblage plus précis de la clientèle.
  • Un bon parcours client ne peut être couronné de succès que s’il est possible de cibler précisément des groupe de client. PARX a aidé Stöckli dans cet exercice exigeant. PARX a conseillé Stöckli sur le modèle de données du Marketing Cloud et a mis en œuvre la stratégie du client avec leur étroite collaboration. Il était important durant cet exercice d'informer le client sur la manière dont les nouvelles données peuvent être intégrées dans le modèle de données du Marketing Cloud. Forts de ces connaissances, Stöckli peut maintenant reproduire ces étapes de manière autonome.

Résultat

Grâce à l’analyse des données client - rendu possible par le Marketing Cloud - ainsi qu’à l’automatisation et la personnalisation de la communication, Stöckli peut maintenant rendre possible une expérience client exceptionnelle d’une manière rentable et efficace. La plateforme Marketing Cloud de Salesforce apporte une contribution qui est clé dans la stratégie de Stöckli de maintenir sa clientèle fidèle à sa marque à long terme.