SUNSTAR

Sunstar, l’un des plus grands fournisseurs de produits d’hygiène bucco-dentaire professionnels, assure la gestion des données du service commercial, la planification des visites ainsi que les rapports de visite et leur exploitation via Salesforce et SAP, à l’aide des informations relayées par les commerciaux itinérants. L’intégration de SAP a permis d’harmoniser et d’améliorer la productivité des processus informatiques.


L’entreprise japonaise SUNSTAR existe depuis plus de quatre-vingts ans. Elle est principalement connue pour ses produits d’hygiène bucco-dentaire et ses articles cosmétiques et de santé. Aux États-Unis, SUNSTAR est un des plus grands fournisseurs du secteur de l’hygiène bucco-dentaire et au Japon, son pays d’origine, elle compte même parmi les leaders du marché. Depuis 2002, son siège social se situe dans les environs de Lausanne.

La commercialisation de ses produits en Allemagne est restreinte à une clientèle de professionnels, tels que dentistes, pharmaciens ou encore cliniques. Elle se déroule via le circuit classique de commerciaux itinérants. Dans certains pays européens, les produits Sunstar sont également disponibles en parapharmacies. En règle générale, chaque commercial itinérant s’occupe d’un grand nombre de clients. Les plus gros clients, tels que l’armée allemande ou les cliniques (la Charité à Berlin) sont pris en charge par un Key Account Manager (KAM, responsable compte clé).

Commerciaux itinérants : du papier au Cloud

Avant l’introduction de Salesforce, les commandes des commerciaux itinérants étaient consignées sur place par écrit, puis transférées manuellement au service interne, pour être saisies dans SAP. Les commerciaux itinérants eux-mêmes n’avaient pas d’accès direct aux données et il leur était très difficile de donner des renseignements rapides et fiables aux clients. En outre, les commerciaux itinérants ne disposaient d’aucune fonction automatique de planification, de rapport ou d’exploitation des rapports pour le nombre de visites nécessaires par client et par an. En bref : la structure informatique de Sunstar avait besoin d’harmonisation.

Intégration de SAP et Salesforce

Salesforce était déjà utilisé depuis quelques années au sein de SUNSTAR Allemagne pour de petites tâches. Il a alors été décidé au niveau du siège social d’exploiter le système SAP (déjà intensivement utilisé) en tant que solution backend et de le combiner à Salesforce en tant que CRM. Le choix s’est porté sur PARX pour la mise en œuvre. « Nous avons choisi PARX en raison de l’ampleur de son savoir-faire en matière d’intégration SAP », explique James Zeng, responsable de projet chez Sunstar. Il poursuit : « En outre, nous nous sommes appuyés sur l'approche de PARX et Salesforce, basée sur des pratiques d’excellence (Best practices) dans le domaine de l’optimisation et du soutien des processus commerciaux. »

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« Nous avons choisi PARX en raison de l’ampleur de son savoir-faire en matière d’intégration SAP. En outre, nous nous sommes appuyés sur l'approche de PARX et Salesforce, basée sur des pratiques d’excellence dans le domaine de l’optimisation et du soutien des processus commerciaux. »

James Zeng,
responsable de projet chez Sunstar

Des processus transparents et complets

Outre les fonctions classiques, SUNSTAR avait besoin d’un système CRM, notamment d’une interface entre Salesforce et SAP, afin de créer des processus constants, reproductibles et exploitables. De plus, il fallait mettre à la disposition des commerciaux itinérants un outil facile à maîtriser pour la planification des visites et les rapports associés. Un outil qui permette non seulement une consultation à distance pendant les déplacements, mais aussi la saisie d’informations et qui offre les fonctions nécessaires d'exploitation des rapports.

L’une des difficultés de l’intégration de SAP dans Salesforce concernait la quantité élevée de données de l’entreprise. Certaines données clients étant présentes dans les deux systèmes, d’autres dans un système seulement, la réunion exigeait des précautions maximales. Dans ce cadre, l’expérience de PARX sur d’autres projets impliquant une fonction de commande pour commerciaux itinérants était un avantage considérable. Grâce à elle, le projet a pu être mis en œuvre extrêmement rapidement, en trois mois seulement.

Les services commerciaux internes et externes étroitement liés

Suite à l’intégration avec SAP, les commerciaux peuvent passer en quelques secondes seulement les commandes des clients et vérifier la disponibilité des produits à livrer. Les requêtes s’effectuent d’un simple clic dans Salesforce en entrant les données des clients. Elles sont ensuite traitées dans SAP via l’interface, puis les informations s'affichent dans Salesforce. Les commerciaux itinérants sont maintenant en mesure de passer les commandes chez le client. Grâce à l’intégration dans SAP, la recherche de prix à plusieurs niveaux prend quelques secondes seulement, de sorte que le montant total exact de la facture peut être communiqué au client et la commande finalisée. Les nouveaux processus permettent non seulement d’alléger la tâche des employés, mais aussi d’améliorer la satisfaction des clients avec des informations fiables et concrètes. À ce propos, Doris Seger, Directrice du service client Sunstar Allemagne déclare : « Avec Salesforce nous avons pu nettement améliorer la coopération entre le service commercial et le service client. Les services commerciaux internes et externes sont maintenant étroitement liés. De nombreuses tâches manuelles ont été remplacées et rendues inutiles par l'intégration harmonieuse des systèmes CRM et ERP. Nous sommes encore plus proches de nos clients qu’avant. »

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« Avec Salesforce nous avons pu nettement améliorer la coopération entre le service commercial et le service client. Les services commerciaux internes et externes sont maintenant étroitement liés. »

Doris Seger,
Directrice du service client Sunstar Allemagne

La planification ou la gestion des visites dans Salesforce a fait gagner les commerciaux itinérants en efficacité et permet maintenant d’établir des rapports exploitables des visites chez les clients. Les commerciaux itinérants peuvent maintenant boucler et planifier le nombre de visites annuelles nécessaires chez chaque client en une fraction du temps qui était auparavant nécessaire.

La constance et la transparence des processus, la gestion et le traitement optimisés des données, les opportunités de réaction accélérées aux demandes des clients et une meilleure coopération globale au sein de l’entreprise ont permis à SUNSTAR d’améliorer considérablement sa productivité.

Les activités de PARX concernaient plusieurs points de la chaine de création de valeur des services (de l’analyse à la migration de données, à la formation et au support technique en passant par la configuration et le développement). Dans ce cadre, il a également fallu tenir compte des différences entre les marchés locaux et adapter les procédés aux organisations de chaque territoire. L’implémentation taillée sur mesure a généré une excellente adoption de la solution par les commerciaux itinérants.

Évolution ultérieure

Intégré avec succès en Allemagne et en Italie, le processus de commande et de planification des visites va également être mis en œuvre dans d’autres pays européens.