Rapelli / Orior

Les commerciaux itinérants de Rapelli, un fabricant tessinois de spécialités à la viande réputé, se rendent chez leurs clients avec un iPad. Sur leur tablette, ils disposent d’un catalogue produits contenant les prix actualisés au jour le jour et spécifiques à chaque client, les promotions à venir, les photos des produits et leur composition. Ils peuvent saisir les commandes directement sur l’iPad par le biais d’un assistant logiciel de commandes. PARX a conçu en six mois la plateforme de commande avec le catalogue de produits intégré, qui repose sur la Salesforce Platform.


Rapelli est l’une des entreprises leaders de transformation de viande en Suisse. Le groupe ORIOR, maison-mère de Rapelli, joue un rôle primordial sur le marché suisse de détail et de la gastronomie dans le domaine de la Premium Convenience Food. Le fabricant tessinois de spécialités à la viande fournit non seulement tous les grossistes mais aussi les entreprises de restauration, magasins et kiosques dans le Tessin, régulièrement visités par le service commercial. Ainsi, plus de 900 produits et variantes sont proposés à près de 2 500 clients dans le Tessin.

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« PARX a livré ce qu’ils avaient promis au début du projet. Ils ont montré une grande disponibilité et réactivité pendant le projet. Notre direction est très satisfaite de la solution trouvée. »

Martin Bösch,
responsable du service interne des ventes chez Rapelli SA

Auparavant, les commerciaux itinérants disposaient sur leur iPad d’une liste de prix au format PDF. Cette liste était actualisée chaque semaine et comprenait uniquement les prix génériques et non pas les conditions spéciales appliquées à chaque client. Lorsqu’un client demandait la composition des produits, c’est le vendeur qui devait lui donner l’information. Les promotions journalières étaient envoyées par email. « Lorsque le vendeur octroyait des remises, il ignorait le montant précis de la marge restante, ce que devait alors vérifier le service interne », explique Martin Bösch, responsable du service interne des ventes chez Rapelli SA. Le commercial itinérant prenait les commandes sur papier et les transmettait par téléphone ou par email au service commercial interne. Ce dernier saisissait la commande dans l’ERP, une charge de travail manuel importante qui entraînait souvent des demandes d’informations complémentaires jusqu’à la validation correcte de la commande.

La redéfinition des processus de vente a conduit au projet Salesforce

« Nous avons travaillé trois années durant en vue de rendre plus efficaces l’ensemble de nos processus de vente. Pendant cette période, nous avons également mis à disposition des vendeurs des données exploitables issues de l’ERP. Cependant, l’ERP est uniquement compatible avec des ordinateurs, de sorte que cette solution n’était pas pratique pour les commerciaux itinérants. Il nous a alors apparu évident que certains processus ne pourraient être améliorés en termes d’efficacité qu’avec un nouveau système informatique et nous avons consulté notre CIO. Celui-ci recommanda de choisir un système logiciel existant au lieu d’en développer un nous-mêmes et de limiter le projet à un seul processus central. Le processus central choisi fut la prise de commandes ainsi que les deux fonctions de catalogue produits et de liste des prix. Grâce aux 3 ans de maturation du projet, nous avons été en mesure de définir précisément nos souhaits et de les mettre efficacement en œuvre », explique Martin Bösch, un travail préliminaire qui s’est révélé payant. Rapelli a évalué trois produits différents et opté pour Salesforce car celui-ci est conçu pour les fonctions CRM, précis et simple à utiliser. « PARX nous a été chaudement recommandé. Lors de l’atelier commun, nous avons senti que PARX comprenait nos attentes. La démonstration à partir d’un exemple de client comparable nous a convaincus, tout comme l’offre qui n’excédait pas notre budget prévisionnel », déclare Martin Bösch.

Des attentes et des objectifs clairs

Rapelli a mandaté PARX pour développer le catalogue produits, y compris la liste des prix, et la prise de commandes sur la base de la Salesforce Platform. Le catalogue devait contenir l’ensemble des 900 variantes de produits ainsi que les photos, compositions des produits, prix spécifiques par client et promotions imminentes. Il devait entièrement reposer sur Salesforce1 et être utilisé sur iPad. « Une priorité était également de viser sa convivialité et non pas un concept sophistiqué », ajoute Martin Bösch.

Mise en œuvre en un semestre

PARX a conçu l’assistant logiciel en l’espace de six mois, de la définition des spécifications à son utilisation pratique. Après la phase de spécifications d’un mois, la mise en œuvre itérative a duré trois mois. Pendant ce temps-là, Rapelli a pu consulter à plusieurs reprises l’avancement en temps réel du catalogue produits et l’outil de commande et y apporter ses souhaits d’amélioration. PARX a constamment tenu compte de ces derniers et développé une solution correspondant aux attentes du client. Ainsi, des informations ont été par exemple comprimées afin de pouvoir afficher les données de manière lisible et précise sur un petit iPad. Ensuite, des tests ont été menés pendant un mois.

Avec 2 500 clients, 2 400 variantes de produits différentes et tout autant de photos des produits ainsi que 2 800 000 de variantes diverses de prix, la migration des données de l’ERP à Salesforce a nécessité un investissement particulièrement important de travail et de temps. Pour ce faire, les données ont été exportées de l’ERP sur un serveur FTP, d’où elles ont été migrées dans Salesforce avec Talend.

Une actualisation quotidienne de l’ERP à Salesforce est effectuée et les nouvelles données de base, telles que les nouveaux clients, produits et photos, les historiques des commandes et les prix journaliers actualisés, sont ainsi transférées. Sur cette base, Salesforce calcule le prix spécifique à chaque client. C’est la raison pour laquelle la liaison avec l’ERP a été complexe, notamment pour le calcul des prix.

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« Le nouveau catalogue produits a amélioré la qualité du conseil au client car ce dernier reçoit en même temps les informations sur la composition des produits et les photos. Par ailleurs, le nombre de problèmes de transfert a été réduit. Grâce au nouveau processus, nous avons transféré la responsabilité de la commande du service commercial interne aux commerciaux. Par ailleurs, les ventes des commerciaux sont devenues quantifiables. »

Martin Bösch,
responsable du service interne des ventes chez Rapelli SA

Assistant logiciel avec catalogue produits intégré

Le commercial itinérant saisit désormais la commande sur iPad directement chez le client. L’assistant logiciel affiche uniquement les produits disponibles pour le client au prix spécifique à ce dernier et en vigueur à la date de livraison choisie. Grâce aux photos et aux descriptions précises contenant la composition des produits, le client peut facilement effectuer sa sélection. Par ailleurs, l’assistant logiciel affiche le prix de la semaine précédente, de la semaine en cours, la prochaine promotion à venir et le dernier prix payé. Ainsi, le commercial peut déterminer, en même temps que le client, la meilleure date de livraison et, par conséquent, le meilleur prix. Un système d’alerte montre au vendeur si la remise spéciale qu’il accorde permet une marge encore suffisante. La commande est transférée et génère un email systématique au service commercial interne pour qu’il la saisisse dans l’ERP – un processus qui sera déclenché automatiquement plus tard.

Le but était de recevoir 150 commandes par jour par le biais de l’assistant logiciel et de réduire ainsi de manière significative les demandes d’informations entre le service commercial interne et les commerciaux itinérants. Après un mois déjà, plus de 100 commandes par jour avaient été passées par le biais de l’assistant logiciel. Aujourd’hui, il s’agit de près de 2 000 commandes par mois.

Martin Bösch apprécie le résultat de la manière suivante: « Le nouveau catalogue produits a amélioré la qualité du conseil au client car ce dernier reçoit en même temps les informations sur la composition des produits et les photos. En outre, le nombre de problèmes de transfert a été réduit ». Il poursuit: « Grâce au nouveau processus, nous avons transféré la responsabilité de la commande, jusqu’alors du ressort du service commercial interne, aux commerciaux itinérants. Désormais, ils sont également entièrement responsables du prix promotionnel qu’ils octroient. Dans 5 % des cas seulement, la connexion internet n’est pas disponible et le vendeur prend la commande dans son véhicule. Par ailleurs, les ventes des commerciaux sont devenues quantifiables. »

Évolution future: prise de commandes sans nécessité de changement de support

« Au début, notre CIO nous a conseillés de nous en tenir à un projet de petite ampleur et rapide à mettre en œuvre. Il avait raison, nous avons pu ainsi trouver efficacement une solution adaptée. Désormais, l’objectif est de poursuivre le développement du concept », estime Martin Bösch. Rapelli envisage dorénavant d’importer les commandes directement dans l’ERP grâce à une interface et de déclencher ainsi l’envoi d’un email systématique à des fins de transfert des commandes. Martin Bösch poursuit: « L'économie de temps en back office sera ainsi considérable ». En outre, Salesforce devrait être utilisé également pour la gestion des grands comptes dans le reste de la Suisse, cependant avec un autre objectif (davantage de conseil, moins de prises de commandes).

Le groupe Orior – la maison-mère de Rapelli – envisage d’utiliser l’assistant logiciel de commande également pour les autres filiales et teste le déploiement futur de Salesforce.