LASERLINE

À Berlin, c’est la plus grande PME dédiée à l'imprimerie. LASERLINE fait figure de précurseur dans le domaine de l'imprimerie innovante en ligne. Depuis sa fondation en 1997, elle a profondément marqué le secteur de son empreinte. LASERLINE est l'une des premières entreprises à avoir proposé un magasin en ligne d'articles imprimés. Employant désormais plus de 200 personnes elle est devenue le plus grand magasin d'impression en ligne. Pour rester sur la voie du succès et offrir une représentation transparente et directe de ses données produits, clients et d'entreprise, pour coupler toutes ces données avec une solution de facturation et pour conseiller ses clients avec encore plus de compétence, LASERLINE fait confiance à Salesforce.

LASERLINE a une longue histoire derrière elle. Les débuts de l'entreprise remontent à l'année 1987. LASERLINE est alors une petite agence de publicité et de conception de maquettes, qui dispose d'une imprimante laser et se concentre sur la PAO et l'impression laser. En 1997, la société autonome LASERLINE KG est fondée et s'établit rapidement en offrant la palette complète de services d'imprimerie. Elle se caractérise par une spécialisation dans le domaine de l'impression Offset et numérique et par son service orienté client. Tout au long de son histoire, LASERLINE a largement contribué à façonner le secteur de l'imprimerie. Plus de 200 salariés s'occupent aujourd'hui d'environ 100 000 clients nationaux et internationaux et veillent à leur fournir des imprimés de qualité. Le portefeuille de cette entreprise au développement ultra-rapide va de la création de modèles jusqu'aux finitions produit.

Accompagnement personnalisé des clients avec Salesforce

LASERLINE avait pour objectif d'axer ses activités de vente et de support autour du client. C'est dans cette optique que PARX a implémenté Salesforce et installé un système de gestion des informations de base, des réclamations et des commandes basés sur l’édition Sales Cloud, qui comprend les fonctions d'analyse nécessaires au service commercial et au marketing interne. Avec l'outil de facturation Just.On, PARX a également réuni toutes les informations de base, les informations d'entreprise et les informations produit dans une solution de facturation prévu pour l’e-commerce, afin d'offrir à LASERLINE une gestion des factures performante et de haut niveau.

« Jusque là, nous ne disposions que de quelques bases de données développées en interne et liées à notre système de production. Notre objectif était de mettre en place un système CRM professionnel et puissant, dont l'action serait séparée de notre système de production », explique Steffen Setzer, fondé de pouvoir et directeur commercial et marketing chez LASERLINE. L'objectif de l'entreprise berlinoise avec sa nouvelle solution était de répertorier efficacement les structures de sa base client et de mettre en place une solution de facturation électronique capable de générer des factures automatiquement.

« En moyenne, nous avons plus de 500 commandes d'impression personnalisées par jour. Pour nous, c'est le client qui est au centre. Qui achète quel produit ? C'est l'information que nous voulions avoir en un clin d’oeil, avec des données sur les commandes d'impression, le format, le matériel, la qualité, le numéro de certification, les informations de base des clients et leurs informations historiques. Et nous voulions que toutes ces informations soient également intégrées au processus de facturation », poursuit Steffen Setzer. Auparavant, l'imprimerie berlinoise était en mesure de classer les données des clients, mais elles devaient être traitées par plusieurs employés et sur plusieurs systèmes, un processus très long et compliqué.

Une approche systématique, des résultats saisissants

En choisissant Salesforce, LASERLINE a opté pour le système CRM leader du marché et a misé sur PARX comme partenaire de développement. « Pour rester concurrentiel et combler nos besoins, notre choix s’est porté vers une solution adaptée au marché. J'ai personnellement eu une excellente expérience de Salesforce pendant plus de dix ans dans le cadre de mes précédents expériences processionnelles. PARX nous a été chaudement recommandé et a su nous convaincre dès les premiers instants », se souvient Steffen Setzer.

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« Pour rester concurrentiel et combler nos besoins, notre choix s’est porté vers une solution adaptée au marché. J'ai personnellement eu une excellente expérience de Salesforce pendant plus de dix ans dans le cadre de mes précédents expériences processionnelles. PARX nous a été chaudement recommandé et a su nous convaincre dès les premiers instants. »

Steffen Setzer,
fondé de pouvoir et directeur commercial et marketing chez LASERLINE

Après un atelier d'analyse de deux jours, PARX s'est attaqué à la première étape : relier les données de base au système de production interne SIRIUS9 de LASERLINE, afin de réaliser une mise en cluster soignée des données client. Pour ce faire, le prestataire Salesforce a intégré toutes les données existantes nécessaires à la commande. Une gestion réfléchie des données de base a également été mise en œuvre, avec les fonctions d'interprétation nécessaires aux services marketing et commercial. Les routines de déduplication ont également été étudiées pour pouvoir exploiter les processus d'enregistrement de contacts et de pistes divers et variés durant le processus de vente.

Dans le cadre de la gestion des commandes et des réclamations, l'équipe PARX a défini et mis en œuvre une automatisation du workflow, qui permet la totale transparence du processus de commande. « Grâce à ce processus, outre la gestion des clients existants, LASERLINE est maintenant en mesure d'identifier avec exactitude les besoins et les pistes de vente, par exemple avec l'envoi de catalogues d'échantillons et de brochures d'entreprise », explique Stephan Schäfer, responsable du projet chez PARX. Stephan Schäfer poursuit : « C'est un processus unique, qui prend en compte tous les supports et qui permet d'intégrer facilement des produits d'impression dans le processus de lead nurturing. » Dans ce contexte, une gestion avancée des pistes de vente a été intégrée au processus de workflow. Elle convertit automatiquement les pistes de vente en clients existants et en comptes lorsqu'une commande est passée. En outre, la production de tableaux de vbord et de rapports personnalisés a également été rendue possible.

Marketing spécifique au client

LASERLINE dispose d'un vaste réseau de coopération et d'unnombre important de nouveaux clients et de clients fidèles. Steffen Setzer précise ainsi : « Pratiquer un marketing complexe, automatisé et personnalisé par client est l’un de nos objectifs majeurs sur le long terme ». Dans un deuxième temps, PARX a mis en place un processus de Newsletters adaptées à des groupes cibles, une première mesure qui va dans le sens du marketing personnalisé. Au côté des fonctions Op-In, Opt-Out et Double-Opt-In (pour un abonnement et un désabonnement à la Newsletter conformes aux règles en vigueur), l'équipe PARX a également mis en œuvre un formulaire « Web-to-Lead » et a appliqué à ce titre les processus de fusion correspondants.

Dans le cadre de la mise en place d'une solution efficace de facturation, PARX a misé sur l'outil de facturation intégré à Salesforce Just.On. Just.On est une application taillée sur mesure pour Salesforce, qui offre un service automatisé de dématérialisation des factures. « LASERLINE avait besoin d'une solution de facturation capable de prendre en compte des informations produit en plus des données de base des clients et des données d'entreprise. Avec Just.On nous avons intégré dans Salesforce un outil d'e-commerce qui, d'une part, permet d'économiser du temps et d'autre part, rationalise les ressources nécessaires », explique encore Stephan Schäfer. « Pour couronner le tout, Just.On tient aussi compte des taux des taxes, des calculs de coûts et permet de générer des diagrammes automatiques. » Une fonction d'export Datev développée par PARX est venue compléter le sous-projet. Elle s'appuie sur des mises à jour prédéfinies des données de base et rend le processus de facturation encore plus fiable et efficace.

Salesforce apporte une grande transparence et des processus commerciaux efficaces

Steffen Setzer résume : « Depuis, 60 à 70 % de nos salariés des départements d'assistance, de SAV, de marketing, financiers et la direction générale utilisent Salesforce, et la tendance est à la hausse. Grâce à PARX et Salesforce, nous avons atteint un degré de transparence extrêmement élevé en ce qui concerne nos relations commerciales. Transparence qui ouvre la voie à un accompagnement compétent des clients. Auparavant, les informations émanaient de plusieurs personnes, aujourd'hui, elles sont toutes mises à disposition via Salesforce. »

LASERLINE souhaite développer de plus en plus ses activités commerciales et marketing utilisant Salesforce. Dans cet objectif, l'entreprise mise sur de futures collaborations avec PARX.

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« Depuis, 60 à 70 % de nos salariés des départements d'assistance, de SAV, de marketing, financiers et la direction générale utilisent Salesforce, et la tendance est à la hausse. Grâce à PARX et Salesforce, nous avons atteint un degré de transparence extrêmement élevé en ce qui concerne nos relations commerciales. Transparence qui ouvre la voie à un accompagnement compétent des clients. »

Steffen Setzer,
fondé de pouvoir et directeur commercial et marketing chez LASERLINE