HÜPPE

Spécialisée dans les parois et bacs de douche et présente au niveau mondial, la société HÜPPE souhaitait équiper son service commercial d'un CRM moderne. Les nombreuses possibilités de contrôle des commerciaux itinérants via le système CRM, l'évolutivité et la flexibilité de la solution, ainsi que son utilisation mobile ont fait pencher la balance en faveur de Salesforce. HÜPPE peut ainsi mieux contrôler la communication entre le service commercial sédentaire et les commerciaux itinérants et concevoir plus efficacement les processus de service après-vente. PARX s'est occupé de mettre en place Salesforce et de l'intégrer à l'ERP, améliorant ainsi l’exploitation des données et les prévisions de vente améliorés.


HÜPPE est l’un des principaux fabriquants de parois et bacs de douche dans le secteur européen des installations sanitaire. La société est domiciliée dans le nord de l'Allemagne. Les produits de la marque sont distribués par des grossistes, qui fournissent les installateurs. HÜPPE recherchait une solution pour améliorer le flux d'informations entre le service commercial sédentaire et les commerciaux itinérants ainsi que pour automatiser ses processus commerciaux et de service après-vente, ce afin de bénéficier de possibilités d'exploitation améliorées.

Pour gérer les commandes, les commerciaux itinérants de HÜPPE utilisaient un ancien CRM. Le service commercial sédentaire disposait d’un ERP (IBM iSeries). Il n'existait pas de connexion entre les deux systèmes. Il n'y avait pas de possibilité de personnalisation rapide du CRM afin de suivre les changements des processus de l'entreprise, ni de configuration possible pour une utilisation mobile. C'est pourquoi HÜPPE a pris la décision de se mettre en quête d'une nouvelle solution plus flexible. Les nombreuses possibilités de contrôle des partenaires via le système CRM, l'évolutivité, la flexibilité et la sécurité d'investissement de la solution, ainsi que les opportunités pour l'utilisation mobile ont fait pencher la balance en faveur de Salesforce. Pour réaliser son projet, l'entreprise recherchait un partenaire Salesforce expérimenté et disponible dans la région. Le choix s'est porté sur PARX, compte tenu de son expérience, de sa localisation à Hambourg et des recommandations transmises par Salesforce.

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« Pour une PME comme la nôtre, la flexibilité et le savoir-faire de PARX ont été salvateurs. PARX ne s'est pas contenté de mettre en place nos demandes, les conseillers o a également évalué le bien fondé de telles demandes, en les ajutant ou les abandonnant en fonction des besoins. »

Holger Schaarschmidt,
Directeur commercial chez HÜPPE

Gestion des comptes adaptée à l'utilisateur

Au nombre de ses exigences, HÜPPE comptait le renouvellement des processus dédiés à la gestion des comptes. Quel que soit leur rôle, conseiller clientèle, chef d'équipe ou cadre de direction, les collaborateurs devaient pouvoir accéder aux données clients importantes pour eux. Une adaptation personnalisée du Sales Cloud Salesforce a permis de mettre en place une représentation des informations client pertinentes pour chaque fonction. Par exemple, il est possible de voir si les clients sont liés à des collaborateurs en interne ou s'ils appartiennent à des associations données.

Service commercial itinérant et exploitation des données : des processus plus efficaces

Une planification et une documentation plus structurées sont possibles grâce au nouveau CRM. Les résultats des visites des commerciaux itinérants chez les grossistes peuvent être renseignés directement dans Salesforce et exploités en seulement quelques clics, ou encore transmis à l'ERP pour le service commercial sédentaire. La présence de produits de l'entreprise ou de la concurrence dans la zone d'exposition des grossistes peut notamment être indiquée. « Disposer d'informations détaillées sur nos clients, en particulier sur les modèles d'exposition présentés chez nos clients et sur les articles qu'ils ont en stock nous permet d'aborder le marché de manière personnalisée, en fonction des besoins spécifiques de chaque client », explique Holger Schaarschmidt, Directeur commercial chez HÜPPE.

Transparence pour les projets d'envergure

Salesforce apporte également des gains d'efficacité dans le domaine des projets sur mesure. En la matière, la transparence et la possibilité de pronostics précis, de même que la connexion et la liaison des informations et des employés revêtent une importance considérable. Salesforce permet d'assurer le suivi des transactions potentielles, de leur identification à leur qualification, en passant par le stade de l'opportunité. Avec Salesforce, les partenaires à impliquer peuvent être dirigés pour veiller à l'exécution du projet. Holger Schaarschmidt poursuit : « La collaboration entre les services et une vision d'ensemble sont des éléments très importants. La gestion des opportunités (Opportunity Management) permet des actions plus impactantes, précises ciblées dans le domaine de la distribution d'équipements pour la maison. Cela correspond à notre stratégie commerciale et cela nous permet de déterminer efficacement le contrôle des stocks dans le cadre des processus d’achats et de production. »

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« La collaboration entre les services et une vision d'ensemble sont des éléments très importants. La gestion des opportunités (Opportunity Management) permet des actions plus impactantes, précises ciblées dans le domaine de la distribution d'équipements pour la maison. Cela correspond à notre stratégie commerciale et cela nous permet de déterminer efficacement le contrôle des stocks dans le cadre des processus d’achats et de production. »

Holger Schaarschmidt,
Directeur commercial chez HÜPPE

Efficacité améliorée du service après-vente

Grâce à la structure unifiée et à la standardisation des processus, HÜPPE a également pu améliorer considérablement l'efficacité du service après-vente. Avec Salesforce, la gestion de plusieurs processus de service après-vente (retours, prise de dimensions, montage, incidents, etc.) est également prise en charge. L'intégration du nouveau CRM et de l'ERP est en grande partie responsable des gains d'efficacité atteints dans le cadre des processus de service après-vente. Le service commercial sédentaire et les commerciaux itinérants ont accès à toutes les données saisies, de sorte que la collaboration peut se dérouler en totale harmonie. Ce lien repose sur une intégration profonde entre le système ERP, hautement personnalisé, et Salesforce, par l'intermédiaire de la version gratuite de l'outil d'intégration ‹Talend›. PARX utilise cet outil en tant qu'interface entre les deux systèmes. Lier les données de l'ancien ERP avec la technologie Cloud de Salesforce était un véritable défi qui, une fois relevé, a permis d'atteindre une transparence et une fiabilité élevées des données des clients. Selon Holger Schaarschmidt, « la solution Cloud de Salesforce et son adaptabilité représentent une atout considérable ».

De meilleurs résultats grâce à une analyse et une conception précises

En introduisant Salesforce, HÜPPE a énormément gagné en efficacité. Avec ce nouvel outil, les processus modernisés de l'entreprise peuvent désormais être mis en oeuvre. Les collaborateurs ont non seulement gagné la visibilité souhaitée, mais ils peuvent également assurer le suivi client des processus de service après-vente et les traiter plus rapidement. « Pour une PME comme la nôtre, la flexibilité et le savoir-faire de PARX ont été salvateurs », déclare Holger Schaarschmidt. « PARX ne s'est pas contenté de mettre en place nos demandes, les conseillers o a également évalué le bien fondé de telles demandes, en les ajutant ou les abandonnant en fonction des besoins. »