Gigaset pro

Afin de renforcer la fidélité de son réseau de distributeurs et de revendeurs, Gigaset pro a mis au point un programme de partenariat et de points de bonus. Le système CRM Salesforce, déjà utilisé pour la vente, a également été également choisi pour le pilotage et l'exploitation de ce programme. C'est PARX, partenaire Platinum de Salesforce, qui a pris en charge sa mise en œuvre technique complète, permettant ainsi une vision à 360 ° des processus client, sur plusieurs niveaux.


Fournisseur de téléphones haut de gamme « Made in Germany », Gigaset est né il y a quelques années de la branche Communication de Siemens. Gigaset pro est la division de Gigaset dédiée aux entreprises. Dans le passé, elle a connu une croissance continue qui se poursuit encore aujourd'hui. L'entreprise développe des solutions de communication complètes et personnalisées pour professionnels, qu'elle distribue par l'intermédiaire de sociétés de services qualifiées en ingénierie informatique. Ces dernières distribuent à leur tour les produits Gigaset pro à des revendeurs à valeur ajoutée (RVA) qui les fournissent ensuite au client final.

Introduction d'un nouveau programme partenaire

Afin de garantir la qualité du conseil Gigaset pro compte tenu du nombre croissant de revendeurs en Europe et de créer en parallèle une relation partenariale plus directe avec Gigaset pro, un programme partenaire a été mis en place avec des niveaux Or, Argent et Autorisé. La mise en œuvre technique du programme partenaire exigeait un CRM flexible. Etant donné que Gigaset utilisait déjà le CRM Salesforce dans l'ensemble de l'entreprise et que c’est une solution très flexible, Gigaset pro a décidé d’étendre son utilisation de Salesforce. Un partenaire Saleforce expérimenté était indispensable pour concevoir les ajustements nécessaires et les appliquer à l'ensemble du projet. Les expériences précédentes concluantes avec PARX (en tant que partenaire Salesforce) ont conduit Gigaset pro à faire le même choix pour la mise en œuvre de son programme partenaire.

Adaptation et extension du CRM existant

Tous les processus et les données de Gigaset pro, de ses distributeurs et de leurs revendeurs doivent pouvoir être intégralement répertoriés dans le CRM, au niveau de l'administration et de l'accès aux informations de gestion des partenaires. Quelques fonctionnalités spéciales du Sales Cloud, déjà utilisées sur le portail des partenaires (l'extranet de Gigaset pro), doivent être exploitées pour la reproduction de tous les processus et pour les différents droits d'accès. En procédant ainsi, l'objectif était d'atteindre une vision à 360 °, une faculté d'analyse et des possibilités de prévisions à l'échelle de l'ensemble des contacts et des processus.

Critères de mise en œuvre du programme partenaire

Pour être classés dans les catégories Or, Argent ou Autorisé, les revendeurs doivent satisfaire à diverses mesures d'éligibilité. Les avantages offerts comptent notamment des conditions préférentielles sur les produits, un accompagnement direct par un interlocuteur Gigaset pro dédié, ou encore l'utilisation d'un système de ticket pour le support technique. Par exemple, en entreprenant les formations Gigaset pro nécessaires pour offrir à ses clients certaines prestations de support et de conseil, un revendeur RAV peut prétendre à une qualification plus élevée dans le programme partenaire. Chaque RAV fournit ces informations en ligne sur le portail client (les formations peuvent notamment être suivies en ligne), avant d’être classé dans la catégorie correspondante, en fonction des filtres choisis par Gigaset pro. Le chiffre d'affaires généré par les distributeurs, par l'intermédiaire des revendeurs, est transféré dans Salesforce et attribué au RAV correspondant. Les classements sont par exemple effectués en fonction du type de chiffre d'affaires (vente d'accessoires ou d'appareils téléphoniques) ou en fonction de l'importance du chiffre d'affaires. Bien sûr, outre l'administration des distributeurs et des revendeurs, Salesforce permet également de gérer d'autres contacts commerciaux de Gigaset pro. Par exemple, les contacts logistiques pour l'envoi de bonus du programme partenaire sont gérés dans Salesforce. Autre effet de l'utilisation de Salesforce : la possibilité de mettre à la disposition des clients finaux une liste des revendeurs, classés en fonction de leur situation géographique et de leur statut de partenaires sur le site Web. Le client reçoit les résultats de sa recherche dans le réseau de partenaires Gigaset pro en fonction de leur proximité géographique, avec référence dans Google Maps.

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« Autre effet de l'utilisation de Salesforce : la possibilité de mettre à la disposition des clients finaux une liste des revendeurs, classés en fonction de leur situation géographique et de leur statut de partenaires sur le site Web. »

Ron Cottaar,
Marketing Director at Gigaset

Vision à 360 ° des partenaires commerciaux

Le choix de Gigaset pro, de miser sur un seul système pour toutes les tâches de gestion des données, s'avère porter ses fruits. L'intégration complète de Salesforce permet à l'entreprise de bénéficier d'une vision à 360 ° de tous ses partenaires commerciaux et de l'état de ses relations avec eux. Les données les plus pertinentes sont utilisées pour l'analyse, les ajustements et les prévisions et permettent d'aboutir à des conclusions toujours plus fondées. « Avec l'intégration de Salesforce, nous faisons le plein de données commerciales importantes. L'analyse des chiffres est prépondérante pour mieux comprendre les préoccupations des clients et aboutir au succès », explique Ron Cottaar, Directeur marketing chez Gigaset.

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« Sans la flexibilité et les performances de Salesforce, la gestion d'un tel programme partenaire serait difficile à maîtriser. L'abondance de données, la séparation des différents droits d'accès, la réunion et l'exploitation des informations pertinentes ont contribué à la croissance de Gigaset pro. »

Ron Cottaar,
Marketing Director chez Gigaset

Ce projet a confirmé la qualité du partenariat entre Gigaset et PARX. Afin d'assurer la rentabilité et l'efficacité de l'implémentation, Gigaset pro s'est chargé en interne des éléments du projet particulièrement importants en termes de contenu et de connaissance du domaine, tandis que PARX s’occupait du cadre informatique, notamment de l'architecture du système, de la programmation et des autres aspects spécialisés. Avantage non négligeable, PARX a délégué un expert Salesforce dédié chez Gigaset, qui a pu transmettre en interne les mesures du projet aux interlocuteurs disposant des connaissances correspondantes.

D'autres développements en perspective

La collaboration entre Gigaset pro et PARX porte également sur d'autres options, encore en négociations. Il s'agit notamment de fonctions spéciales, telles qu'une communauté de clients (Customer Community), un portail d'idées ou encore un portail de questions-réponses. Cela permettrait d'offrir de nouvelles voies de communications,ainsi que des présentations de produits ciblées. Gigaset a choisi la bonne approche pour sa solution. Maintenant que le programme partenaire a été testé et approuvé dans un pays, le déploiement dans les autres pays européens bat aujourd'hui son plein. Salesforce offre la flexibilité nécessaire pour une mise en œuvre rapide.