PARX: Support

Vom Support-Fall zur Lösung

Bereits während der Konfigurations- und Entwicklungsphase stellen wir Ihnen eine Support-Lösung für die Betriebsphase zusammen, die zu Ihrer spezifischen Konfiguration passt. Sie haben die Möglichkeit, zwischen einem standardisierten Basis-Support oder einem individuell konfigurierbaren Dienstleistungsvertrag zu wählen. Zudem bieten wir Service-Pakete wie Salesforce Updates & Optimierung, ein Paket für unlimitierten Support, ein Datenqualitäts-Paket, kundenspezifische Schulung von Mitarbeitenden sowie ein Backup-Service für Metadaten an.

Basis-Support

  • Es werden maximal zwei Konten für den Kunden im Customer Portal von PARX angelegt, über die jederzeit Cases eröffnet werden können.
  • Diese Cases werden entweder als Bug (Gewährleistung), Change Request (z.B. Änderung der Konfiguration u.ä. Fälle) oder Support (allgemeine Anfrage) klassifiziert.
  • Verrechnung der Cases
  • Bug: kostenlos, sofern tatsächlich eine Gewährleistung vorliegt
    Change Request: individuell nach Aufwand, vorgängig erfolgt eine Aufwandschätzung
    Support: nach Aufwand gemäss dem vereinbarten Tagesansatz für Projektarbeiten

  • Unsere durchschnittliche Reaktionszeit liegt bei 2 Arbeitstagen während der Servicezeit (Montag bis Freitag, ohne gesetzliche/lokale Feiertage, von 08.30 bis 17.30 Uhr). Nachdem das Problem nachvollzogen und lokalisiert wurde, kann mit der Lösungserarbeitung begonnen werden.

Individuelle Service-Dienstleistungen

Selbstverständlich bietet PARX für weitergehende Anforderungen individuelle Service-Dienstleistungen an. Die individuellen Leistungen charakterisieren wir anhand folgender Parameter:

  • Schweregrad: Wie stark beeinträchtigt ein Vorfall den Betrieb der Lösung.
  • Reaktionsfrist: Welche Frist kann maximal verstreichen, bis PARX die vereinbarten Services startet.
  • Leistungsumfang / Services: Welche Massnahmen ergreift PARX spätestens nach Ablauf der Reaktionsfrist.

Folgenden Leistungen können in einem individuellen Servicepaket eingeschlossen werden:

  • Sicherstellung von Know How und Investitionsschutz.
    Dauerhafte Sicherung des Know How zur konfigurierten Anwendung. Damit wird sichergestellt, dass selbst bei Personalwechsel (auf Kunden- wie auf PARX-Seite) die Kenntnisse vorhanden bleiben und Anpassungen und Weiterentwicklungen effizient durchgeführt werden.
  • Bereitstellung von weiteren kundenspezifischen Kommunikationskanälen und namentlich definierten Kontaktpersonen.
  • Eingabe von Anfragen/Aufträgen via PARX Kundenportal mit weiteren berechtigten Benutzern auf Kundenseite.
  • Verlängerung der Standard-Gewährleistungsfrist.

Optionale Service-Pakete

PARX bietet neben dem Basis-Paket und den Individualleistungen weitere optionale Service-Pakete an:

Salesforce Updates & Optimierung

Salesforce liefert pro Jahr drei neue Releases mit neuen Funktionen und Möglichkeiten. Daraus abgeleitet und mit dem Know How zur Salesforce-Anwendung des Kunden kann PARX Vorschläge unterbreiten, welche die bisherige Lösung noch schlagkräftiger und effizienter machen.

Unlimitierter Support (Hilfe zur Selbsthilfe)

Sämtliche Aufwendungen für Support sind in dieser Leistung inkludiert und werden nicht separat verrechnet.

Datenqualitäts-Paket:

  • Halbjährliche Überprüfung der Datenqualität (Kunden-, Kontakt- und Lead-Daten) durch PARX
  • Empfehlung zu Datenbereinigungs-Massnahmen mit spezifischen Tools zur Steigerung der Datenqualität

Kundenspezifische Schulung von Mitarbeitenden

  • Regelmässige Schulung von neuen Mitarbeitenden oder System-Administratoren.
  • Tipps & Tricks-Schulungen, um Benutzerakzeptanz sicherzustellen und zu erhöhen.

Bezug von Stundenkontingenten

Ab einer voraussichtlichen Mindestmenge benötigter Support-Stunden besteht die Möglichkeit, diese zu einem Vorzugspreis zu sichern.