PARX: Leistungsspektrum

Hohe Qualität von der Analyse bis zur Umsetzung

Wir bieten 360⁰ Dienstleistungen auf Basis der Salesforce-Plattform.

Beratung, Prozessanalyse & Projektmanagement

Wir starten die meisten Projekte mit einem bis zwei Scoping-Workshops, bei denen wir gemeinsam die aktuelle Situation analysieren. Ablauf und Bestandteile der Anforderungsanalyse sind:

  • Kennenlernen Ihres Unternehmens
  • Organisation Ihres Unternehmens
  • Ihre Erfahrungen bei vergleichbaren IT-Projekten
  • Ihre Zielsetzungen des Salesforce Projektes
  • Aktuelle Herausforderungen
  • Prozesse, die es zu verbessern gilt
  • Technische Voraussetzungen, die es zu erfüllen gilt
  • Organisation der betroffenen Abteilungen inkl. Rollen und Profile
  • Berichterstattung und Indikatoren, die gemessen werden sollen
  • Ihr Verkaufsprozess (Account Management, Contact Management, Activity Management, Opportunity Management, Lead Management)
  • Ihre Marketingprozesse (Campaign Management, Budgetkontrolle, Zielgruppendefinition, Kommunikationskanäle, Newsletterversände, etc.)
  • Ihre Service-Prozesse (Kategorien, Kanäle, Prozesse, Zuständigkeiten, Kundenportal, etc.)
  • Ihre IT-Infrastruktur (Geräte, Betriebssysteme)
  • Ihr Datenmodell
  • Design Spezifikationen oder CI/CD-Richtlinien
  • Systemlandschaft
  • Projektmanagement (Deadlines, Kommunikationsplan, Reporting)
  • Schulungen
  • Go Live
  • Ihr Budget
  • Vertragliches und Support

Ein erfahrener Business Analyst von PARX, welcher in der Regel Ihre Branche kennt, unterstützt Sie dabei, die zu verbessernden Prozesse zu eruieren und zu priorisieren und daraus User Stories zu formulieren.

Alle, während der Scoping-Workshops und später im Laufe des Projektes getroffenen Vereinbarungen und Entscheidungen werden festgehalten. Die Resultate werden durch uns dokumentiert, priorisiert und dem Kunden zur finalen Abnahme der Anforderungen in Form von User Stories präsentiert.

Konfiguration & Entwicklung

Um Ihre Geschäftsprozesse mit Salesforce abzubilden, wird Salesforce für Sie konfiguriert. Unsere erfahrenen Experten können Salesforce sehr effizient auf Ihre Bedürfnisse anpassen, besonders weil Salesforce als flexible Cloud-Lösung konzipiert ist. Wo immer es möglich ist, wird der Salesforce Standard beibehalten, womit alle Weiterentwicklungen von Salesforce unterstützt werden.

Anforderungen, die nicht mit der Standard-Lösung abgebildet werden können, programmieren wir individuell für Sie, basierend auf der Force.com Plattform oder dem Lightning Experience Design System. Das sind Plattformen von Salesforce für die Entwicklung von massgeschneiderten Applikationen, die nahtlos in die Salesforce Clouds integriert werden. Solche Applikationen können komplett an Ihr Corporate Design angepasst und für Ihre gewünschten Endgeräte programmiert werden. Es lassen sich damit Applikationen für Ihre Endkunden, für Partner oder für interne Teams erstellen. Es sind auch Applikationen für mobile Endgeräte möglich, welche offline verwendet werden können.

Weitere Informationen zu unserer Entwicklermethodik

Technisches Design / Systemarchitektur

Das Ziel des Technischen Designs ist es zu definieren, wie die in der Analysephase identifizierten und benötigten Funktionen, implementiert werden. Viele verschiedene Projektparameter können Einfluss auf das Technische Design haben. Die wichtigsten davon sind Projektbudget und Zeitplan.

Andererseits kann auch das Technische Design die beiden Parameter beeinflussen, speziell wenn identifiziert wurde, dass die Implementierung bestimmter Anforderungen deutlich komplexer ausfallen wird als ursprünglich erwartet und geschätzt. Deshalb ziehen wir oft den Technical Architect bereits in der Analysephase mit ein.

Ablauf und Bestandteile des Technischen Designs:

  • Technisches Design inklusive High-Level Spezifikation der Implementierungstasks
  • Detail-Aufwandsschätzung für Implementierungstasks
  • Präsentation und finale Abnahme des Technischen Designs und der Aufwandschätzung
  • Output: Dokumentation des Technischen Design, aktuelles Projektbudget für die Implementierungsphase, aktualisierter Projekt Backlog

Datenmanagement & -migration

Einer der komplexen Projektschritte ist häufig die Übernahme Ihrer bestehenden Daten in Salesforce. Unsere erfahrenen Migrationsspezialisten analysieren die Datenstruktur, exportieren die Datensätze und transformieren diese nach Salesforce. Dabei wird entschieden, welches Feld vom alten CRM welchem Feld in Salesforce zugeordnet werden soll. Diesen Schritt bezeichnet man auch als «mapping». Auf Wunsch können die Daten auch auf Duplikate geprüft und bereinigt werden. Auch Datenanreicherungen oder eine Überprüfung auf einheitliche Schreibweise sind häufig angezeigt. Um die Benutzerakzeptanz zu erhöhen, ist eine zeitaufwändige Bereinigung der Daten lohnenswert.

Die bereinigten Daten werden zu Testzwecken migriert und auf die Stimmigkeit geprüft. Erst dann erfolgt die finale Migration der Daten in Salesforce.

Integration in ERP & andere Systeme

Die Integration von Drittsystemen in Salesforce ist meist nicht nur hilfreich, sondern geschäftliche Notwendigkeit. Die verschiedenen Komponenten der IT-Infrastruktur müssen miteinander kommunizieren können, ohne, dass Daten verloren gehen. Dies ist eine Voraussetzung für ein erfolgreich funktionierendes CRM-System. Für den Vertriebserfolg ist ein nahtloser Datenaustausch mit Unternehmensdatenbanken, ERP-Systemen und anderen zentralen Quellen mit Kundeninformationen erforderlich. Bei einer Integration eines Drittsystems (beispielsweise SAP, Oracle, Microsoft, Sage, Abacus, ProConcept) in Salesforce sind folgende Punkte zu berücksichtigen.

Testing, Deployment, Training & Support

User Acceptance Test (UAT)

Der Akzeptanztest durch die Endanwender (UAT) ist einer der wichtigsten Bestandteile eines Projektes und darf daher weder vernachlässigt noch unterschätzt werden. Der UAT wird im Normalfall durch den Kunden mit unserer Unterstützung durchgeführt. Ein erfolgreich durchgeführter UAT bildet die Grundlage für eine erfolgreiche Abnahme der Implementierung durch den Kunden.

Um realisierbare Erwartungen zu definieren, empfehlen wir, die Definition der Testszenarien und der Testfälle für den Akzeptanztest bereits im Vorfeld der Implementierung vorzunehmen. Die Testszenarien und die Testfälle können in diesem Fall für die interne Qualitätssicherung verwendet werden, was die Anzahl der Korrekturen und erneuten Tests erheblich reduziert.

Der Akzeptanztest kann in einem einzelnen Block nach Abschluss der kompletten Implementierung oder schrittweise nach Abschluss jeder Iteration durchgeführt werden. PARX empfiehlt, den UAT sukzessive im Rahmen der jeweiligen Iteration oder spätestens als Teil der Folgeiteration durchzuführen. Diese zeitnahe Verifikation der Implementierung bietet mehrere Vorteile:

  • Schnelles Feedback, welches zeitnah berücksichtigt werden kann
  • Klare Sichtbarkeit des Projektfortschritts
  • Einbindung der Key-User und Steigerung der System-Akzeptanz

Deployment

Das Deployment – das Bereitstellen der Implementierungsergebnisse ins Produktsystem – kann, wie auch der Akzeptanztest, in einem einzelnen Block nach Abschluss der kompletten Implementierung oder sukzessive nach Abschluss jeder oder bestimmter Iterationen durchgeführt werden. Durch eine frühzeitige Bereitstellung bestimmter (in sich abgeschlossener) Teilfunktionalitäten kann die «Time to Market» erheblich verkürzt werden.

Die Entscheidung, ob und welche Funktionalitäten nach einem erfolgreichen Akzeptanztest produktiv bereitgestellt werden sollen, wird vom Kunden bestimmt.

Schulung

Benutzertrainings beziehungsweise Schulungen sind ein unabdingbarer Bestandteil bei der Einführung neuer oder bei der Erweiterung bestehender Softwaresysteme. Dabei ist es wichtig, den Fokus eines Trainings nicht nur auf die Funktionalitäten eines Systems zu legen. Viel wichtiger ist es, ein neues System im Kontext der Businessprozesse als DAS prozessunterstützende Tool (und seine Funktionalitäten im Kontext dieser Prozesse) zu präsentieren und zu trainieren. Aus dieser Perspektive heraus empfiehlt PARX grundsätzlich ein Train-the-Trainer Schulungskonzept:

Bei dieser Vorgehensweise fokussiert sich PARX auf die Ausbildung und Befähigung der Key-User, das Wissen über das System in Kombination mit dem Know-how und der Erfahrung bezüglich der Businessprozesse an andere Benutzer weiterzugeben.

Das Trainingskonzept besteht aus drei Elementen: dem Key-User Training, dem Benutzertraining und der Ausbildung von hauseigenen Administratoren. Zusätzlich wird davon ausgegangen, dass die Key-User ihr Wissen über das neue System und deren Funktionalitäten im Rahmen der fortlaufenden Projektbegleitung (Teilnahme an den Planungs- und Review-Meetings, Mitwirkung beim Akzeptanztest, etc.) aufbauen und im Verlauf des Projektes festigen können.

Key-User-Trainings
Das Key-User Training besteht aus zwei Hauptelementen: Einem Basistraining, welches die Grundfunktionalitäten von Salesforce vermittelt, und einem «indirekten» Training, bedingt durch die Teilnahme der Key-User an Review-Meetings, in denen alle neuen projektspezifischen Implementierungen präsentiert und revidiert werden. Dieses Wissen wird durch die Partizipation der Key-User an den Akzeptanztests weiter ausgebaut und praktisch gefestigt. Das Basistraining für die Key-User sollte bereits vor der ersten UAT-Session stattfinden und wird in Form eines eintägigen Trainings mit max. 10 Teilnehmern pro Trainingssession durchgeführt. Die Anzahl der Trainingssessions hängt von der Anzahl der nominierten Key-User ab. Wir empfehlen zumindest einen, besser zwei, Key-User aus jeder Organisationseinheit (funktionelle und geografische) zu nominieren.

Folgende Inhalte werden dabei berücksichtigt:

  • Allgemeine Einführung in Salesforce
  • Basisfunktionalitäten
  • Interessenmanagement
  • Account- und Kontaktmanagement
  • Reporting
  • Sicherheitskonzept
  • Spezifische Inhalte im Kontext der Implementierung

Benutzertrainings
Ein Benutzertraining (für alle anderen Benutzer) ist eine Kombination aus dem allgemeinen Salesforce-Basistraining und dem spezifischen Training, dessen Inhalte abhängig von der Rolle und den Aufgaben des Benutzers im System festgelegt werden.

Wie eingangs erwähnt, wird bei der Durchführung des Benutzertrainings der Einsatz der Key-User empfohlen. Diese Methode bietet folgende Vorteile: Das Training kann dezentral, parallel und vor Ort durchgeführt werden. Die Key-User können ihre praktische Erfahrung aus dem UAT in Kombination mit dem Wissen über die internen Businessprozesse weitergeben. Sie sprechen die Sprache der Benutzer, kennen deren täglichen Probleme, und können reale Fälle aus dem täglichen Leben beim Training berücksichtigen. Diese Vorgehensweise ist für die Steigerung der Benutzerakzeptanz des neuen Systems sehr förderlich.

Die Anzahl der notwendigen Trainingssessions ist abhängig von der Anzahl der zukünftigen Benutzer und der Anzahl der, für die Durchführung des Trainings, verfügbaren Key-User. Es wird empfohlen, dabei nicht mehr als 10 bis 15 Teilnehmer bei einer Trainingssession einzuplanen.

Als Unterstützung der Key-User beim Benutzertraining bietet PARX zusätzliche Ressourcen an, welche die Trainingssessions begleiten und die Key-User bei allgemeinen Salesforce bezogenen Inhalten und spezifischen Implementierungsfragen unterstützen können. Diese Unterstützung ist auch für die Aufbereitung von Trainingsunterlagen möglich. Diese sollten aber grundsätzlich auch von den Key-Usern gestaltet werden.

Support

Während dem Go-Live oder im Anschluss daran, stellt PARX bei Bedarf eine entsprechende Support-Infrastruktur zur Verfügung.

Als bevorzugten Kommunikationskanal gewährt PARX seinen Kunden einen Zugang zur PARX Customer Community, über welche Supportanfragen initiiert, beantwortet und dokumentiert werden. Weitere Kommunikationskanäle, die der Lösungsfindung und Kommunikation dienen (z.B. Telefonat, Webkonferenz, etc.), werden – wenn notwendig und sinnvoll – genutzt.

Optional kann auch eine telefonische Hotline im Rahmen des SLA als weiterer Kommunikationskanal angeboten werden. Ebenfalls kann die PARX Customer Community auf Wunsch an bestehende Ticket-Systeme des Kunden angebunden werden.

Support bezeichnet im Rahmen der PARX-Serviceprozesse Hilfe zur Selbsthilfe und beinhaltet keinerlei Anpassungen oder Erweiterungen für den Kunden. PARX unterstützt den Kunden bei der selbständigen Erarbeitung der Problemlösung über Know-How-Transfer. Bei Zusatzanforderungen, Änderungen der Konfiguration, Funktionserweiterungen oder ganzen Systemerweiterungen handelt es sich um Change Requests, für welche PARX einen strukturierten Change Management Prozess empfiehlt, in dem aber auch die Organisation des Kunden entscheidend mit eingebunden werden sollte.

Die Antwortzeiten für Supportanfragen sind im Rahmen des SLAs zu vereinbaren. Im internationalen Support-Team sitzen durchweg Mitarbeiter mit entsprechend zertifiziertem Salesforce Know-how. Auf Wunsch können auch dedizierte Ressourcen angeboten werden, die im Rahmen eines Change Management Prozesses vor und während des «Go-Lives» in der Tiefe auf ihre Prozess- und Systemlandschaft geschult werden. Aufgrund des Qualifikationslevels der Supportressourcen ist von einer sehr hohen Sofortlösungsquote in einer Grössenordnung von über 50 Prozent auszugehen.

Weitere Informationen zu unseren Support-Lösungen







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