FREITAG

Der innovative Taschenhersteller FREITAG empfängt Kunden, die ihre Tasche reparieren lassen möchten, mit einem iPad. Die von PARX speziell für FREITAG entwickelte App schreibt die Daten gleich ins Salesforce, über welches der gesamte Reparatur-Prozess gesteuert wird.

FREITAG, der Hersteller von Taschen und Accessoires aus gebrauchten Lastwagenplanen, verkauft nicht nur einzigartige Transportbehälter, sondern vermittelt einen ganzen Lifestyle. Keine Tasche sieht aus wie die andere - entsprechend eng ist die Beziehung des Kunden zu seinem Unikat. Erleidet ein geliebtes Stück einen Unfall, ist ein Träger ausgerissen oder eine Schnalle defekt, so bringt der Besitzer die Tasche in den nächsten FREITAG Store.

Früher wurden die Daten des Besitzers auf einem Papier-Formular aufgenommen und in ein Excel übertragen. Die Tasche ging in Reparatur und dann wieder zurück in den F-Store, wo der Besitzer angerufen wurde, um seine Tasche abzuholen. «Die damaligen Prozesse haben zwar funktioniert, aber waren wenig transparent und haben jegliche Auswertungen verunmöglicht», so Jean-Gérôme Carrey, Projektleiter bei FREITAG.


Da FREITAG als CRM, für die Planung und den Einkauf sowie das Wholesale Management Salesforce einsetzt, entschied man sich, auch den Reparatur-Prozess ins Salesforce zu integrieren und so eine höhere Effizienz zu erzielen. PARX, der langjährige Implementationspartner für Salesforce, wurde beauftragt, zu diesem Zweck ein iPad App zu programmieren. PARX entwickelte die App auf Basis von Salesforce Sites innerhalb weniger Projekttage.

Immer auf dem Laufenden über den Reparatur-Status

Nun wird dem Kunden mit einer defekten Tasche im F-Store ein iPad mit der FREITAG-App in die Hand gedrückt. Darin gibt er seine Kontaktdaten und das Taschenmodell ein und schiesst damit gleich ein Foto des Defekts. Die Angaben werden direkt ins Salesforce gespiesen und eine Case-Nummer wird angezeigt. Die Case-Nummer wird auf einem Ticket in die Tasche gesteckt. Der Reparatur-Prozess wird nun komplett über Salesforce gesteuert und der Kunde laufend per E-Mail über den Genesungsstatus informiert. Ist das geliebte Stück wieder ganz, wird der Kunde eingeladen, im F-Store seine Tasche abzuholen, was er mit der Case-Nummer machen kann, oder sie wird ihm auf Wunsch auch zugestellt. In Zukunft wird Salesforce auch die Machbarkeit der Reparatur anzeigen und berechnet deren interne Kosten oder empfiehlt den Austausch der Tasche.

«Wir binden mit der App den Kunden in den Prozess ein, nehmen seine Beziehung zum Produkt ernst und informieren ihn laufend über den Status. Eben ganz FREITAG-like», so Jean-Gérôme Carrey, Projektleiter bei FREITAG. «Mit der neuen Lösung müssen wir die Kundendaten nicht manuell erfassen und können jederzeit verfolgen, wo die Tasche aktuell gerade ist. Dadurch haben wir auch keine Kundenrückfragen nach dem Reparatur-Zustand mehr und erhalten erst noch aktuelle Kundendaten.»

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«Wir binden mit der App den Kunden in den Prozess ein, nehmen seine Beziehung zum Produkt ernst und informieren ihn laufend über den Status. Eben ganz FREITAG-like.»

Jean-Gérôme Carrey,
Projektleiter bei FREITAG