Stöckli

Das Schweizer Unternehmen Stöckli stellt exklusive, Premium-Sportausrüstung her. Es ist speziell für seine Abfahrtsski bekannt, welche im alpinen Skicirkus von erfolgreichen Wettkämpfern gefahren werden. Stöckli bietet seine Ski, Bikes und Textilien in eigenen Filialen und über Partner (Sportgeschäfte) an. Neben den interaktiven Aktionen vor Ort, wie beispielsweise den beliebten Skitestwochen, führt Stöckli auch digitale Marketingmassnahmen durch. Potenzielle Kunden können mithilfe der Marketing Cloud mit personalisierten Inhalten angesprochen werden.

Eine langfristige und nachhaltige Kundenbeziehung sowie eine erfolgreiche Neukundenakquise ist ausschlaggebend für den Erfolg des Premium-Sportartikelherstellers, denn nach dem Kauf eines der exklusiven Produkte dauert es meist einige Jahre bis der Kunde einen erneuten Kauf tätigt. Um diese Ziele zu erreichen, setzt Stöckli immer mehr auf digitale Marketingmassnahmen. Dazu nutzt das Unternehmen die Marketing Cloud von Salesforce. Das Customer-Relationship-Management-System ermöglicht es Stöckli die Kundenwünsche konkreter zu erfassen und die eigenen Daten besser zu analysieren. Somit können Angebote individualisiert und eine grössere Relevanz für die Zielperson erreicht werden. Durch die Automatisierung der Prozesse gelingt die Umsetzung einer Vielzahl von Aktionen bereits mit einem kleinen Marketing-Team.

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«Mit der Marketing Cloud von Salesforce automatisieren wir unsere digitale Kundenkommunikation und schaffen individuelle und relevante Erlebnisse. PARX unterstützt uns bei der Erarbeitung und Umsetzung von neuen Customer Journeys und sorgt dafür, dass unsere Mitarbeiter kompetent mit der Marketing Cloud arbeiten können.»

David Kistler,
Head of Marketing bei Stöckli

Ausgangssituation

  • Stöckli benötigte eine Strategie, mit welcher auf das veränderte Einkaufsverhalten der Konsumenten (beispielsweise Online-Recherche) eingegangen werden konnte.
  • Aufbau und Pflege von langfristigen Kundenbeziehungen mussten neu überdacht und angepasst werden.
  • Die Wettbewerbsfähigkeit im Kampf gegen grosse Ketten oder globale Marken sollte kosteneffizient sichergestellt werden.
  • Einige Prozesse waren noch nicht digitalisiert und deshalb zu teuer.

Ziel

Damit eine grösstmögliche Kundenbindung erzielt werden kann, muss die Kundenzufriedenheit überdurchschnittlich gut sein. Stöckli zielt darauf ab alle Möglichkeiten der Marketing Cloud nutzen, um ein entsprechend gutes Erlebnis für den Kunden zu erreichen.

  • Nutzung der automatischen Zusammenfassung und Analyse aller Daten in einem System
  • 1:1 Kommunikation durch individualisierbare Customer Journeys
  • Digitalisierung der Marketingprozesse

Lösungsansatz

  • Implementierung einer personalisierten Kundenkommunikation durch die Einführung von Customer Journeys und personalisierten E-Mails
  • Implementierung neuer Kampagnen wie NPS-Empfehlung, Onboarding, Cross-Selling oder Reactivation
  • Implementierung von Salesforce Marketing Cloud Einstein
  • «Support for enablement»

Implementierung

  • Stöckli veranstaltet für seine Kunden Skitestwochen. Um die potenziellen Kunden auch im Nachgang der Events ansprechen zu können, wurde eine Journey für die teilnehmenden Personen erstellt. Per Marketing Cloud werden E-Mails mit individualisierten Inhalten (beispielsweise Informationen zu den genutzten Skiern sowie Links zu den Produktseiten) zugesendet. Die, in der Sales Cloud erfassten Daten, werden über Marketing Cloud Connect und die entsprechende Zielgruppe auf den Weg geschickt. Dabei wurde auf gewisse Zeitparameter geachtet, sodass die Zielpersonen nur Informationen zu den gerade aktuell getesteten Ski angeboten bekommen.
  • Stöckli nutzt die detaillierten Analysemöglichkeiten der Marketing Cloud, um personalisierte Kampagnen aufzusetzen. So wurden Net Promoter Score (NPS) Kampagnen zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit aufgesetzt, sogenannte On-Boarding-Kampagnen für Neukunden sowie Cross-Selling-Kampagnen, die den Kunden auf die weiteren Produkte des Unternehmens aufmerksam machen sollen.
  • Stöckli hatte Einstein, das Salesforce Instrument für prädiktive Inhalts- und Produktempfehlungen, bereits vor dem Kontakt zu PARX implementiert. Nach grösseren Änderungen an der Website musste diese Funktion neu abgestimmt werden. PARX beriet und unterstützte Stöckli bei der Neuimplementierung. Die Salesforce Marketing Cloud Einstein-Lösung kann somit wieder für exaktere Kundensegmentierung und -ansprache verwendet werden.
  • Eine gute Customer Journey kann nur erfolgreich sein, wenn eine genaue Zielgruppenansprache möglich ist. PARX unterstützte Stöckli bei der Herausforderung, diese Vorgaben in der Marketing Cloud abzubilden. PARX beriet Stöckli in Bezug auf das Datenmodell, setzte dieses in Absprache mit dem Kunden um und schulte die Stöckli-Mitarbeiter wie neue Daten in dieses Modell gezogen werden können. Mit diesem Wissen kann Stöckli diese Schritte zukünftig ohne fremde Hilfe durchführen.

Ergebnis

Der Einsatz der Marketing Cloud ermöglicht Stöckli durch die Analyse von Kundendaten sowie der Automatisierung und Personalisierung der Kommunikation ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis auf kosteneffektive und effiziente Weise. Eine langfristige Bindung an die Marke Stöckli wird durch die Marketing Cloud von Salesforce massgeblich unterstützt.