SUNSTAR

Sunstar, einer der führenden Anbieter professioneller Mundhygieneprodukte, steuert die interne Datenverwaltung im Vertrieb und die Besuchsplanung sowie deren Dokumentation und Auswertung durch die Aussendienstmitarbeiter über Salesforce und SAP. Mit der SAP-Integration wurde eine generelle Harmonisierung und Produktivität der IT-Prozesse erreicht.


Das japanische Traditionsunternehmen SUNSTAR blickt auf eine über achtzigjährige Geschichte zurück. SUNSTAR ist vor allem für Mundhygieneprodukte, Wellness- und Kosmetikartikel bekannt. In den USA ist das Unternehmen im Bereich Mundhygiene einer der grössten Anbieter und im Mutterland Japan sogar einer der Marktführer. Der globale Hauptsitz liegt seit 2002 in der Nähe von Lausanne.

Der Vertrieb der Produkte in Deutschland erfolgt nur an Geschäftskunden wie Zahnärzte, Apotheken oder auch Kliniken und wird über den klassischen Aussendienst abgewickelt. In einigen europäischen Ländern sind die Sunstar Produkte allerdings auch in Drogeriemärkten erhältlich. Ein Aussendienstmitarbeiter betreut in der Regel eine grössere Anzahl von Kunden. Grössere Kunden wie die Bundeswehr oder Kliniken wie die Charité in Berlin werden durch Key Account Manager (KAM) betreut.

Aussendienst: von Papier zur Cloud

Vor der Einführung von Salesforce wurden Bestellungen vom Aussendienst vor Ort auf Papier erfasst und manuell an den Innendienst zur Erfassung in SAP weitergereicht. Auch der Aussendienst hatte keinen direkten Zugriff auf die Daten und schnelle zuverlässige Auskünfte für Kunden wurden zu einem zeitaufwendigen Unterfangen. Zudem gab es für die Aussendienstmitarbeiter keine automatisierte Planungs-, Dokumentations-, oder Auswertungsmöglichkeit für die geforderte Anzahl Besuche pro Kunde pro Jahr. Kurzum: Die IT-Struktur von Sunstar bedurfte einer Harmonisierung.

SAP-Salesforce-Integration

Bei SUNSTAR Deutschland wurde Salesforce bereits seit einigen Jahren für kleinere Aufgaben genutzt. Am Hauptsitz entschloss man sich dafür, das intensiv genutzte SAP-System als Backendlösung mit Salesforce als CRM zu kombinieren. Zur Umsetzung fiel die Wahl auf PARX. «Wir haben PARX aufgrund des breiten und tiefen SAP-Integrations-Know-how’s ausgewählt», so James Zeng, Projektleiter bei Sunstar und führt fort: «Zudem stützen wir uns auf die Best-Practice-Ansätze von PARX und Salesforce im Bereich der Verkaufsprozess-Optimierung und -Unterstützung.»

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«Wir haben PARX aufgrund des breiten und tiefen SAP-Integrations-Know-how’s ausgewählt. Zudem stützen wir uns auf die Best-Practice-Ansätze von PARX und Salesforce im Bereich der Verkaufsprozess-Optimierung und -Unterstützung.»

James Zeng,
Projektleiter bei Sunstar

Transparente und durchgängige Prozesse

SUNSTAR benötigte somit neben den klassischen Funktionen eines CRM-Systems insbesondere eine Schnittstelle von Salesforce und SAP, um durchgängige, nachvollziehbare und auswertbare Prozesse zu schaffen. Zudem sollte dem Aussendienst für die Besuchsplanung und -dokumentation ein einfach zu handhabendes Tool zur Verfügung gestellt werden, welches von unterwegs zur Abfrage, aber auch zur Eingabe von Informationen nutzbar sein und die nötigen Auswertungsmöglichkeiten zur Verfügung stellen sollte.

Eine Herausforderung bei der SAP-Integration in Salesforce stellten die grossen Datenmengen des Unternehmens dar. Da manche Kundendaten in beiden Systemen, andere wiederum nur in einem System hinterlegt waren, musste bei der Zusammenführung grösstmögliche Sorgfalt angewandt werden. Hierbei kamen PARX die Erfahrungen aus anderen Projekten mit Bestell-Funktion für den Aussendienst zu Gute. Mit diesem Erfahrungshintergrund konnte das Projekt in extrem schnellen drei Monaten umgesetzt werden.

Innen- und Aussendienst eng miteinander verbunden

Nach der Integration zu SAP können heute sekundenschnelle Aussagen zu Auftragswunsch und Lieferverfügbarkeit für alle Produkte getroffen werden. Die Anfrage findet in Salesforce bei der Eingabe der Kundendaten per Mausklick statt. Über die Schnittstelle wird die Anfrage in SAP verarbeitet und die Information in Salesforce zurückgespielt. Der Aussendienstmitarbeiter ist nun in der Lage, Bestellungen direkt beim Kunden zu erfassen, dank der Integration zu SAP erfolgt die mehrstufige Preisfindung binnen Sekunden, so dass der verbindliche Totalbetrag kommuniziert und die Bestellung verbindlich abgeschlossen werden kann. Mit den neuen Prozessen werden nicht nur die Mitarbeiter entlastet, auch Kunden sind durch die zuverlässigen und konkreten Aussagen zufriedener. Dazu Doris Seger, Leiterin Kundendienst Sunstar Deutschland: «Mit Salesforce konnten wir die Zusammenarbeit zwischen Verkauf und Kundendienst stark verbessern. Innen- und Aussendienst sind nun eng miteinander verbunden. Viele manuelle Arbeitsschritte wurden ersetzt und von einer nahtlosen Integration von CRM und ERP-System abgelöst. Damit sind wir noch näher an unseren Kunden als bisher.»

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«Mit Salesforce konnten wir die Zusammenarbeit zwischen Verkauf und Kundendienst stark verbessern. Innen- und Aussendienst sind nun eng miteinander verbunden. Viele manuelle Arbeitsschritte wurden ersetzt und von einer nahtlosen Integration von CRM und ERP-System abgelöst. Damit sind wir noch näher an unseren Kunden als bisher.»

Doris Seger,
Leiterin Kundendienst Sunstar Deutschland

Die mit Salesforce mögliche Besuchsplanung und -verwaltung hat einerseits den Aussendienst effizienter gemacht und erlaubt nun andererseits eine Dokumentation und Auswertung der Kundenbesuche. Der Aussendienst kann die geforderte Anzahl Besuche pro Kunde pro Jahr nun über Salesforce in einem Bruchteil der früher benötigten Zeit terminieren und planen.

Mit neuer Transparenz und Durchgängigkeit der Prozesse, mit der Datenbearbeitung und -verwaltung nach neustem Stand der Technik, mit schnelleren Reaktionsmöglichkeiten auf Kundenanfragen und einer insgesamt besseren internen Zusammenarbeit konnte SUNSTAR seine Produktivität messbar steigern.

Die PARX Tätigkeiten umfassten sämtliche Themen entlang der Dienstleistungs-Wertschöpfungskette - von der Analyse über Konfiguration, Entwicklung bis zu Datenmigration, Training und Support. Dabei galt es, Unterschiede in den lokalen Märkten zu beachten und die Vorgehensweise situativ auf die Gegebenheiten der einzelnen Länderorganisationen anzupassen. Dank der massgeschneiderten Implementierung konnte eine sehr hohe Benutzerakzeptanz beim Aussendienst erreicht werden.

Weiterer Ausbau

Der erfolgreich in Deutschland und Italien eingesetzte Besuchsplanungs- und Bestell-Prozess wird in weiteren europäischen Ländern eingeführt werden.